CRM - это концепция управления проактивными взаимоотношениями
с покупателем. В терминах управления бизнесом предприятия это система организации
работы front-office с ориентировкой на потребности клиента, на проактивную работу с клиентом.
В сравнении с ориентированием бизнеса на совершенствование работы back-office
путем использования преимуществ ERP систем, CRM нацелен на совершенствование
продаж, а не на производства как такового. Читать дальше >>>
ФУНКЦИИ CRM СИСТЕМ
Несмотря на то, что CRM-системы существуют уже давно,
вопрос о функциональных составляющих данных систем все еще остается открытым.
Более того, определение CRM эволюционирует и изменяется с течением времени.
Но многие специалисты сходятся во мнении, что в течение следующих двух лет CRM
будет состоять из 11 компонентов, описанных ниже. Это означает, что на первоначальном
этапе CRM-система обычно состоит из одного или более компонентов, и с течением
времени к ней будут добавлять компоненты из данного списка или вновь появляющиеся.
Данная классификация функций CRM-систем предложена Бартоном Голденбергом,
президентом компании ISM Inc. Читать дальше >>>
ЧТО ДАЕТ ВНЕДРЕНИЕ CRM
1. Увеличение прибыли
Продавец обладает полной информацией
о клиенте и истории продаж. Увеличивается количество сделок и быстрота заключения
сделки. Легко сфокусироваться на самых выгодных сделках.
2. Повышение точности прогнозирования продаж.
Статистическая информация позволяет оценить вероятность заключения сделки и
прогнозировать скорость прохождения клиентов по воронке продаж, что позволяет
эффективно управлять денежными потоками компании.
3. Увеличивается вероятность заключения сделки.
Автоматизация цикла продаж и распостранение лучшего опыта на всех сотрудников
отдела продаж повышает процент успешных сделок.
База знаний по стандартным вопросам клиентов и ответам на них, база знаний по
слабым и сильным сторонам работы конкурентов позволяет эффективно работать с
клиентом даже начинающему продавцу.
Contact Management– ведение расширенной записи по каждому
контакту, отдельный профайл по каждому клиенту, ведение историй контактов,
организационные диаграммы и возможность собирать клиентов в различные группы.
Account Management– ведение информации по контрагентам
(в том числе – клиентам, партнерам, агентам, конкурентам). Вся информация,
включая историю взаимоотношений, планируемые/ реализованные сделки, контракты,
финансовые/ бухгалтерские данные.
Sales Management– максимум информации и возможностей,
связанных непосредственно с продажей – циклы, статистика, территориальная привязка,
генерация отчетов, история продаж. Взгляд на продажи как на процесс с делением его
на стадии и шаги позволяет осуществлять прогнозирование и эффективно управлять продажами.
- CRM:Российская практика эффективного бизнеса
А.Кудинов
- Почему не работают системы управления отношениями с клиентами (CRM): Как добиться успеха, позволив клиентам управлять отношениями с вашей компанией.
Ньюэлл Ф.
Издательство: Добрая книга Год издания: 2004 ISBN: 5-98124-020-2
- Готовы ли Вы к войне за клиента?: Стратегия управления взаимоотношениями с клиентами (CRM).
Черкашин П.А.
"Интернет-университет информационных технологий - ИНТУИТ.ру"
Год издания: 2004, страниц: 380 ISBN: 5-9556-0016-7
- Управление отделом продаж: Инструменты эффективного менеджера.
Издательство Добрая книга. Год издания 2004
Отраслевые CRM решения, адаптированные под особенности конкретных отраслей, снижают стоимость доли услуг в CRM-проекте (а также время на внедрение системы). Кроме того, отраслевые CRM решения содержат в себе опыт и технологии работы различных предприятий отрасли, что еще больше увеличивает их ценность. >>>
ОТЗЫВЫ
"Проект CRMONLINE.RU – весьма интересны и полезный отечественный сайт, посвященный СRM системам". Elashkin Research
