|
ФУНКЦИИ CRM-СИСТЕМ
Несмотря на то, что CRM-системы существуют уже давно, вопрос о
функциональных составляющих данных систем все еще остается открытым.
Более того, определение CRM эволюционирует и изменяется с течением
времени. Но многие специалисты сходятся во мнении, что в течение следующих
двух лет CRM будет состоять из 11 компонентов, описанных ниже.
Это означает, что на первоначальном этапе CRM-система обычно состоит
из одного или более компонентов, и с течением времени к ней будут
добавлять компоненты из данного списка или вновь появляющиеся.
Данная классификация функций CRM-систем предложена Бартоном Голденбергом,
президентом компании ISM Inc.
Функциональность продаж
В том числе: управление контактами (contact management) -
все виды контактов и история контактов; работа с клиентами
(account management), включая все активности, связанные с клиентом;
ввод заказов от клиентов; создание коммерческих предложений.
Функциональность управления продажами
В том числе: анализ "трубы продаж" (pipeline analysis) -
прогнозирование, анализ цикла продаж, региональный анализ,
запланированная и произвольная отчетность. Управлять
последовательными процессами через все каналы работы с клиентами.
Функциональность для продаж по телефону (telemarketing/ telesales)
В том числе: создание и распределение списка потенциальных
клиентов, автоматический набор номера, регистрация звонков, прием заказов.
Управление временем
В том числе: календарь/планирование как индивидуальное, так и для
группы (в большинстве случаев сегодня это Microsoft Outlook),
электронная почта.
Функциональность поддержки и обслуживания клиентов
В том числе: регистрация обращений, переадресация обращений,
движение заявок от клиента внутри компании, отчетность, управление
решением проблем, информация по заказам, управление гарантийным/контрактным
обслуживанием.
Функциональность маркетинга
В том числе: управление маркетинговыми кампаниями,
управление потенциальными сделками (opportunity management),
маркетинговая энциклопедия (полная информация о продуктах и
услугах компании) интегрированная с Интернет, конфигуратор продукции,
сегментация клиентской базы, создание и управление списком
потенциальных клиентов.
Функциональность для высшего руководства
В том числе расширенная и легкая в использовании отчетность.
Функциональность интеграции с ERP
В том числе: интеграция с бэк-офисом, Интернетом, внешними данными.
Функциональность синхронизации данных
В том числе: синхронизация с мобильными пользователями и
многочисленными портативными устройствами, синхронизация
внутри компании с другими базами данных и серверами приложений.
Функциональность электронной торговли
Управление сделками через Интернет, включая приложения B2B и B2C.
Функциональность для мобильных продаж
В том числе: генерация и работа с заказами, передача информации
торговым представителям вне офиса в режиме реального времени
через мобильные устройства.
ВИДЫ CRM
CRM обычно разделяют на следующие виды:
- операционный CRM
- аналитический CRM
- коллаборационный CRM (CRM сотрудничества).
Следующая схема дает возможность понять связь видов CRM, и бизнес-процессы, в которых применяются CRM
технологии (источник META Group):
Континуум CRM — три взгляда на CRM
Ознакомление с определениями CRM и образом их использования компаниями позволяет сделать вывод: для определения CRM используется целый набор подходов. На рисунке все они представлены в виде континуума.
На одном его полюсе CRM определяется как некий особенный технологический метод. Например, в одной из компаний, потратившей больше $ US 20 млн на интеллектуальные технологии и интеграцию систем, CRM был описан исключительно в терминах крупного проекта этой компании по автоматизации работы продавцов.
В другой компании термин CRM использовался применительно к широкому спектру клиент-ориентированных IT- и Интернет-разработок.
Третья компания понимала CRM как любые клиентоцентрические инициативы, связанные чаще не с IT, а с разработкой предложений по созданию ценностей и тренингом сотрудников по осуществлению этих предложений.
(Эдриан Пейн. Руководство по CRM. Путь к совершенствованию менеджмента
клиентов)
|
