Социальный
CRM является философией и бизнес-стратегией при поддержке
технологической платформы, бизнес-правил и рабочего процесса,
предназначенной
для вовлечения клиента в совместный разговор с тем,
чтобы обеспечить взаимную выгоду в рамках проверенной и прозрачной бизнес-среды.
Пол Гринберг
Социальный CRM (Social CRM) - это наиболее горячая тема в последнее время на CRM рынке. Ведущие CRM вендоры поспешно начали процесс социализации своих решений, социальные CRM стартапы (типа CoTweet) гребут инвестиции лопатой, а Gartner назвал Социальный CRM одним из главных факторов, который будет обеспечивать рост CRM рынка в ближайшие 5 лет.
Основная идея - это то, что нельзя отрицать, что многие
ваши клиенты постоянно общаются в интернете, обсуждают вашу компанию и продукты,
советуют друг другу, спрашивают, делятся идеями. Не контролировать этот процесс
и не вмешиваться в него - глупо. Ведь это отличная возможность повысить продажи
и лояльность к компании, получить обратную связь и новые идеи.
Так вот, социальные CRM занимаются "прослушкой" публичных социальных сетей и
сообществ и заносят все дискуссии, касающиеся вашего бизнеса в свою базу.
Некоторые умеют даже "захватывать" данные из профайлов участников этих дискусиий
и создавать из них список потенциальных клиентов (leads). Имея перед собой
последние данные об интересных онлайн-разговорах, происходящих, например в
Твиттере или Facebook, сотрудник компании может вовремя вмешаться и вставить
свои пять копеек - ответить на вопрос потенциального клиента, вызвав восторг
столь быстрой реакцией.
И, наконец, чтобы уже полностью раскрыть тему Social CRM, рассмотрим третью
идею. Она заключается в наличии социальных инструментов в CRM для самих
сотрудников компании. Если CRM система работает как внутренняя социальная сеть,
ценная информация о клиентах имеет меньше шансов быть утерянной. Например,
многие web CRM системы (Highrise, Tactile CRM) позволяют легко писать
комментарии к контактам и компаниям. При этом небольшой комментарий сотрудника
службы поддержки может помочь продажнику что-то продать клиенту.
Очень помогают организовывать информацию в CRM системе тэги, которые сотрудники
могут свободно добавлять к записям. А если еще учесть, что многие CRM решения
берут на себя функции совместной работы и внутренних коммуникаций в компании, то
сам бог велел, чтобы в CRM были профайлы всех сотрудников компании, их ленты
обновлений и другие социальные инструменты. (по материалам crm2web.ru)
Social CRM используется в области маркетинга, обслуживания клиентов и продажах,
в том числе:
- Клиентская поддержка в режиме «один ко многим»;
- Управление идеями, отзывами, предложениями;
- Маркетинговые исследования рынка;
- Управление репутацией бренда.
Пол Гринберг считает, что "коммуникация
теперь принадлежит потребителям, которые становятся все более социальными,
общаясь в социальных сетях, на форумах и в блогах, поддерживая активность в
Youtube, обмениваясь фотографиями и ссылками, создавая профессиональные
сообщества в LinkedIn и т.д. Революция социальных коммуникаций повлияла на все
организации, в том числе бизнес-структуры. Сперва в бизнесе произошел сдвиг от
стратегий, ориентированных на продукты, к стратегиям, выстраиваемым с учетом
потребителей, и далее – к стратегиям, в центре которых стоит потребитель. sCRM -
прагматичный ответ компании на контроль над общением со стороны потребителей.
Его ключевые задачи – обеспечить компанию инструментами и навыками, учитывающими
общение потребителей с компанией в социальной интернет-среде и позволяющими
развивать эти отношения.
Клиенты должны восприниматься бизнесом как партнеры и носители опыта, а не
объекты, которым нужно осуществить продажу.
Ключевая задача компаний – предоставить такие продукты, услуги инструменты и
опыт потребления, чтобы клиент сам захотел начать взаимодействие с компанией. В
связи с этим, бизнесу нужно не только изменить те способы коммуникаций с
клиентиом, которые они используют, но и те технологические решения, которые
поддерживают осуществление этих коммуникаций. В технологическом плане сдвиг
должен произойти от учетных систем к системам, обеспечивающим вовлечение клиента
в процесс коммуникации с компанией."
Примеры решений
CDC Pivotal CRM v. 6.6 предоставляет пользователям
возможность настройки интеграции с основными социальными сайтами средств массовой
информации, в которых пользователь может непосредственно обратиться к контакту
или учетной записи Facebook, Linkedin и Twitter счета от контакта или профиля.
Каждое обновление социальных медиа может быть сохранено в качестве обновления
статуса в соответствующий контакт/профиль счета и оценивается с точки зрения
настроений (напр., положительный, нейтральный или отрицательный). Пользователи
также могут отправлять сообщения и сообщения на twitter, Linkedin и Facebook, в
то же время одновременно отслеживать эти сообщения для определения ROI
маркетинговых кампаний.
Netsuite предлагает Suiteapp.com
в партнерстве с Twittersuite, что
обеспечивает поддержку Twitter в реальном
времени. Пользователи могут записывать и помещать
твиты в соответствующие записи или преобразовать твит в
потенциального покупателя.
Salesforce.com предлагает социальную
платформу Chatter, которая предназначена для обеспечения
возможности совместной работы для пользователей
внутри организации. Она похожа на
facebook и Twitter. Пользователи Chatter могут
создавать профили доступа, изменения статуса, контент,
организовывать совместное использование файлов и фиды
в реальном времени от других
пользователей Chatter в организации, вместе с организацией
собраний и групп. Chatter-лента может отображать
сигналы изменений в записях и новые объявления.
В понимании одного из лидеров рынка, компании Lithium, это не столько
дополнительное программное обеспечение к традиционным CRM-системам, сколько
сообщество бренда, служащее своеобразным посредником между CRM и социальными
сетями. Например, после нахождения нового сообщения в Twitter (или другой
социальной сети) с упоминанием бренда, Lithium переносит обсуждение в
соответствующее интернет-сообщество бренда. В рамках сообщества сотрудники
компании и другие пользователи могут участвовать в обсуждении. Если сообщество
интегрировано c CRM-системой, то при появлении новой темы автоматически
создается новая запись-задача для сотрудника компании в CRM-системе. Сотрудник
может ответить на вопрос клиента и при необходимости поместить вопрос и ответ в
базу знаний, тем самым уменьшив нагрузку на техническую поддержку.
Jive SBS
(Social Business Software) объединяет в себе 2 приложения Jive: собственно
ClearSpace (социальную сеть предприятия) и Clearspace Community (систему для
формирования сообщества клиентов). Таким образом компания пытается объединить
сотрудников предприятия и внешних контрагентов в единую сеть.
Платформа содержит четыре основных модуля – Employee Engagement
(взаимодействие сотрудников), Marketing and Sales (маркетинг и продажи),
Customer Support (поддержка клиентов) и Innovation (Инновации).
18 способов использования
Социальных CRM

Magic Quadrant of Gartner for Social CRM 2010
От CRM к CEM
Еще один модный термин CEM расшифровывается как Customer Experience Management
и переводится как управление опытом (впечатлениями) клиентов.
По мнению Андрея Павлова CEM есть ни что иное как старшие
уровни зрелости CRM-стратегии: CEM является частью CRM, его «мягким»
продолжением: все компоненты те же, что и в CRM, но их содержание
трансформируется.
Richard Snow, вице-президент Ventana Research, считает что "цель CEM - улучшить
каждое взаимодействие клиента с компанией, чтобы каждый остался доволен, найдя
информацию, которую он хотел найти, решив проблему, или запланировав покупку - и
возможно потом рекомендуя компанию другим. "
Интернет добавил новые возможности для клиентов. "Современный клиент перед
покупкой любит почитать отзывы о компании и продукте, обсудить их со своими
знакомыми в социальных сетях (значит новые системы для работы с клиентами должны
мониторить социальный Веб на предмет упоминания компании, чтобы сотрудники могли
реагировать на высказывания клиентов и отвечать на них). И наконец, клиент
хочет, чтоб к нему прислушивались, чтоб его идеи и отзывы принимали во внимание
(значит новые системы для работы с клиентами должны предоставлять инструменты
для сбора и обработки обратной связи). Современный клиент хочет покупать через
интернет, получать поддержку через интернет. Он хочет, чтоб на сайте компании
была онлайн база знаний, чат и форум, а еще лучше - его личный кабинет, в
котором он будет видеть историю своих заказов, обращений в саппорт (т.е. новые
системы для работы с клиентами должны быть расчитаны на доступ не только
сотрудников компании, но и клиентов. Клиент будет счастлив видеть
представительство компании в социальной сети, где он привык тусоваться. Еще он
хочет, чтобы к нему подходили индивидуально" (crm2web.ru). Вот эти желания
клиентов и должны быть реализованы в CEM системах.
Примеры решений
Компания RightNow специально создали облачную платформу CX
Cloud Platform, на которой компании и независимые разработчики смогут
создавать собственные CX приложения для работы с клиентами.

Эта платформа предоставляет инструменты для создания web-приложений,
интеграции их с социальными сетями и контакт-центом. В центре этой платформы
стоит SaaS система RightNow CX. RightNow CX
включает RightNow Web Experience, RightNow Social Experience, RightNow Contact
Center Experience и RightNow Engage.
Есть и другие решения в стиле CEM, и их число продолжает множиться.
Геймификация
(Gamification)
Геймификация в области CRM - это использование игровых техник в бизнесе и процессах работы с клиентами.
Gartner так поясняет понятие геймификации:
Gamification describes the use of the same design techniques and game mechanics found in all games, but it applies them in non-game contexts including: customer engagement, employee performance, training and education, innovation management, personal development, sustainability and health.
Три бизнес-цели для геймификации по Gartner:
1. changing behavior
2. developing skills
3. enabling innovation
По прогнозам Gartner, в начале 2010-х годов игрофикация будет одним из ключевых трендов в информационных технологиях для организаций,
а к 2015 году технологиями геймификации воспользуются до половины всех организаций.
Также прогнозируется, что к 2014 году игровые сервисы, применённые для целей привлечения и удержания потребителей товаров и услуг станут
не менее значимыми, чем интеграция с Facebook, eBay или Amazon, и более чем 70 % организаций из списка Global 2000 будут использовать
минимум одно игрофицированное приложение в корпоративном формате.
BigData и CRM
Сравнительно новый термин BigData можно описать как технологию управления большими объемами данных. В CRM системах, охватывающих тысячи и миллионы человек,
со временем накапливается много информации о клиентах, которые можно использовать для расширения объема продаж, кросс-продаж и up-sell'инга.
Но кроме проблемы накопления и сохранения большого объема информации есть проблема обработки таких больших и плохо связанных массивов данных. Необходимо разработать и применять уникальные алгоритмы работы с БД, которые были бы доступны современным
вычислительным системам с одной стороны, а с другой были бы полезны продавцам и маркетологам.
Многие западные крупные компании-разработчики разрабатывают решения для обработки BigData. Для примера приведем SAP, которая одной из первых создала
собственную платформу класса Big Data под названием SAP HANA, и в начале 2013 года реализовала возможность перевода ERP-системы SAP Business Suite
на эту платформу.
В области CRM SAP представил 4 приложения. SAP Customer Value Intelligence анализирует клиентскую базу, определяет наиболее перспективных клиентов
и формирует для них оптимальные рекомендации по кросс-продажам. SAP Audience Discovery and Targeting тоже анализирует клиентскую базу и сегментирует
клиентов для разработки специализированных маркетинговых кампаний. SAP Social Contact Intelligence анализирует сообщения и профайлы из Facebook и
Twitter и формирует базу потенциальных клиентов для создания маркетинговых компаний. И наконец, SAP Account Intelligence - мобильное приложение,
которое подсказывает менеджерам по продажам, как вести себя с клиентом во время выезда к нему.