ЧТО ТАКОЕ CRM? ::: НЕКОТОРЫЕ ПОНЯТИЯ CRM

Contact Management – ведение расширенной записи по каждому контакту, отдельный профайл по каждому клиенту, ведение историй контактов, организационные диаграммы и возможность собирать клиентов в различные группы.

Account Management – ведение информации по контрагентам (в том числе – клиентам, партнерам, агентам, конкурентам). Вся информация, включая историю взаимоотношений, планируемые/ реализованные сделки, контракты, финансовые/ бухгалтерские данные.

Sales Management – максимум информации и возможностей, связанных непосредственно с продажей – циклы, статистика, территориальная привязка, генерация отчетов, история продаж. Взгляд на продажи как на процесс с делением его на стадии и шаги позволяет осуществлять прогнозирование и эффективно управлять продажами.

Time Management – модуль, помогающий скоординировать работу всех подразделений во времени – календарь, перечень задач, также различные модули сопряжения с факсом, электронной почтой и др. средствами связи.

Customer Service – интерактивная поддержка клиентов (Интернет, виртуальные частные сети и др.), возможность клиентам самим получить необходимую инфо, планирование работ с клиентами, статистика обращений, генерация отчетов, учет временных затрат специалистов, возможность оценки стоимости поддержки.

Field Force Automation - возможности групповой работы с клиентами, разделенными по региональным, отраслевым и другим признакам, совместной работы территориально удаленных подразделений.

Telemarketing/telesales – интеграция с call-center, ведению статистики, записи стандартных вопросов и ответов и полноценного использования многих других возможностей средств коммуникаций с клиентами через электронную почту, IP-телефонию и т.д.

Marketing – модуль статистики, планирование и ведение различных маркетинговых акций, контроль отдачи и расчет эффективности, моделирование, вспомогательный (учебный) материал, сегментация потребителей.

Lead Management – Управление отношениями с потенциальными клиентами: сбор первоначальной информации, распределение контактов между сотрудниками сбытовых подразделений, отслеживание эффективности источников первичных контактов.

Lead - Индивидуал, который выразил интерес в нахождении большей информации о продукте или сервисе, предлагаемых компанией. Зацепка (lead) идентифицируется продавцом как приемник целевой информации через e-mail или другие средства коммуникации.

Partnership Relations Management (PRM) – управление взаимоотношениями с партнерами.

Knowledge Management – управление знаниями, сбор всей необходимой справочной информации (карты, отраслевая информация, аналитические материалы, статистика) для работы компании, создание отдельных новостных разделов по направлениям бизнеса, интеграция с источниками в Интернет, мощные поисковые средства. Отдельным направлением является book management

e-Business – модуль отвечающий за веб-часть CRM, куда могут входить веб-сайт компании, интернет-магазин или В2В площадка, взаимодействие с клиентами через Интернет.

Business Intelligence – наличие автоматических возможностей по контролю и эскалации проблем, совершению упреждающих действий, генерация индивидуальных отчетов и отчетов по шаблонам, планирование, моделирование.

User support – встроенная поддержка пользователя, подсказки, Help.

Sales pipeline - воронка продаж. Термин, связанный с процессом продаж и наглядно выражающий отношение количества потенциальных клиентов к тем, которые становятся реальными клиентами. Процесс превращения из первого типа во второй называется жизненным циклом продажи, и состоит из ряда шагов, которые отражены на воронке продаж в виде простой гистограммы.

Social CRM – (англ. Client Relationship Management (CRM) — управление взаимодействиями с клиентами) система организационных, корпоративных процессов и технологических, софтверных решений, обслуживающая социализацию бизнеса.

Клиентоцентричность – стратегия бизнеса, ориентированная на максимальное удовлетворение клиентских интересов в потреблении и совместном создании ценности бренда.

Социотехнографическая сегментация – сегментация потребителей и пользователей по особенностям повседневного использования продукта и коммуникативного поведения в отношении бренда/компании и членов сообщества потребителей.

Сетевой анализ (англ. social network analysis – анализ социальных сетей) – метод анализа, заключающийся в визуализации и количественном анализе структуры связей и отношений между пользователями и их совокупностями (сообществами, группами, кластерами, кликами и т.п.).

Реактивный подход – стратегический подход по социализации бизнеса, ориентированный преимущественно на оперативный отклик компании на исходящие от клиентов и потребителей запросы (в том числе через каналы социальных медиа).

Проактивный подход – стратегический подход по социализации бизнеса (см. социализация бизнеса), ориентированный на постепенный перевод бизнес-процессов на самообслуживание (см.самообслуживание) и самоподдержку (см.самоподдержка) силами собственных клиентов и потребителей на рынке.

ROI (англ. return on investment- возврат вложений) – финансовый показатель, иллюстрирующий уровень доходности или убыточности компании/отдела/кампании, рассчитанный как отношение суммы прибыли/убытков к сумме вложенных инвестиций.

CLV (англ. Customer Lifetime Value – ценность клиента в течение жизненного цикла) – совокупная финансовая ценность клиента/потребителя/пользователя, приносимая компании в период его жизненного цикла или благодаря потребительской/пользовательской активности, которая а) релевантна бизнес-задачам компании, б) идентифицирована, в) атрибутирована и г) выражена в коммерческих метриках эффективности.

CRV (англ. Customer Referral Value — приведенная ценность клиента) – совокупная финансовая ценность, приносимая компании отдельными потребителями за счет транзакций, совершенных привлеченными ими клиентами.

CNV (англ. Customer Network Value — сетевая ценность потребителя) – совокупная финансовая ценность, приносимая компании отдельным потребителем за счет поддержки бизнес-процессов компании пользователями, вовлеченными из его ближайшего (аудитории личной сети) и дальнего сетевого окружения.

KPI (англ. key performance indicators) – критерии контроля и метрики эффективности (кроссдепартаментной) работы отделов и сотрудников компании.