Развитие концепции CRM
CRM как концепция имеет уже годы истории, и закономерно, что
она претерпевает развитие.
Начинают говорить о XRM (eXtended RM, расширенное управление отношениями), как более общей концепции, или о
CEM (customer experience management, управление видением заказчика). Один из продуктов компании Террасофт получил название
Terrasoft XRM, потому что продукт помимо классических CRM-задач покрывает также сферы управления сервисом, управления проектами и управления ресурсами.
Новое понятие CEM (Customer
Experience Management) – Управление клиентским опытом широко
обсуждается CRM сообществом. Термин «Управление Клиентским Опытом» (Customer Experience Management) изобрел Бернд Шмитт, который в 2003 году охарактеризовал его как «процесс стратегического управления опытом взаимодействия клиента и Вашей компании, связанным с продуктом или компанией». CEM представляет собой науку, методологию и/или процесс всестороннего управления опытом клиента на всех стадиях его взаимодействия с компанией, продуктом, брендом или услугой.
Схема с сайта © 2012
Acctiva Consulting
Известный российский
консультант Андрей Павлов считает, что CEM есть ни что иное как старшие
уровни зрелости CRM-стратегии: CEM является частью CRM, его «мягким»
продолжением: все компоненты те же, что и в CRM, но их содержание
трансформируется. Richard Snow, вице-президент Ventana Research, считает что
"цель CEM - улучшить каждое взаимодействие клиента с компанией, чтобы каждый
остался доволен, найдя информацию, которую он хотел найти, решив проблему, или
запланировав покупку - и, возможно,
потом рекомендуя компанию другим.
Еще один вариант - eBRM (electronic business relationship management),
основанное на Internet-коммуникациях управление отношениями не только с
клиентами, но и с партнерами, а также с собственными сотрудниками. Такой точки
зрения придерживается Владимир Демин, вице-президент российского отделения
компании Columbus IT Partner.
Для усиления личностного подхода к клиентам предлагается концепция PCM (Personal Customer Management), которая основана на индивидуальном подходе к каждому клиенту, особенно если он относится к категории VIP клиентов.
Также выдвигается концепция CRM 2.0 - о CRM,
интегрированном с сетевыми сообществами и социальными сетями. Ален Бонд считает что
"системы CRM 2.0 должны охватывать все способы коммуникаций — через агента или продавца, через Web на условиях самообслуживания, через прямые контакты на пользовательских форумах и др.
Решения должны стать адаптивными, с применением аналитических подходов и персонализации, чтобы предприятия могли предвидеть потребности клиента и с упреждением представлять решения, рекомендации или предложения, основанные на особенностях конкретного пользователя, с учетом его предпочтений, навыков".
Последний модный термин - Социальный CRM (Social CRM или SRM). Аналитики из Gartner определили Социальный CRM как совокупность
следующих технологий: мониторинг социального веба, сбор информации о контактах из социальных сервисов,
управление сообществом клиентов/партнеров, сбор отзывов и идей от клиентов.
Gartner посвятил социальному CRM целый отчет с магическим квадрантом (как правило, такие отчеты создаются только по наиболее крупным рынкам).
Согласно этому отчету, 80% роста CRM рынка в 2010 году обусловлено именно развитием социальных CRM технологий.
Лидерами рынка Social CRM, согласно отчету, являются Jive SBS и Lithium.
Оба решения не содержат традиционной CRM функциональности, а скорее, расcчитаны на интеграцию с традиционными CRM.
По данным Gartner, продукты, включающие социальный мониторинг, поддержку сообществ потребителей и партнеров, управление обратной связью,
обзоры товаров и контакты с продавцами, уже поставляет более сотни вендоров.
А общий объем инвестиций в социальный CRM в следующем году достигнет $1 млрд. Специалисты считают, что сейчас этот сегмент только зарождается, но ожидается, что к 2014-му социальные технологии интегрируют ведущие поставщики CRM,
такие как SAP, Oracle, salesforce.com, Microsoft и другие.
Все говорит о том, что CRM
не умер, а
развивается и изменяется вслед за потребностями бизнеса в налаживании
эффективных отношений с клиентами.
|
