В ГУП "Водоканал Санкт-Петербурга" введена в промышленную эксплуатацию информационная система "Горячая линия" на основе CRM-подсистемы комплекса Oracle E-Business Suite. Существовавшая ранее система была разработана самостоятельно и по функциональности не могла обеспечить качественное информационное обеспечение деятельности. В ходе проекта компанией ФОРС был полностью автоматизирован процесс регистрации и обработки обращений населения в контакт-центре, проверка и распределение их по производственным филиалам и участкам, а также получение информации об исполнении каждого этапа обработки заявок. Система является функционально и территориально масштабируемой, открытой, гибкой и защищенной. Механизм разграничения прав доступа пользователей предусматривает различные его уровни в зависимости от зоны ответственности сотрудников. Важной отличительной особенностью контакт-центра является его интеграция с городской адресной базой, что обеспечивает быстрый полнофункциональный поиск адреса заявителя в зоне аварии или планового отключения водоснабжения. При разработке системы применялись также технологические продукты Oracle Application Server и Oracle Workflow.
http://www.osp.ru
