Как отмечается в исследовании РБК "Российский рынок аутсорсинговых call-центров", доля столичных аутсорсинговых call-центров составляет 84% от общего объема рынка и выросла по сравнению с 2005 годом на 3%. Рост происходит, главным образом, за счет весьма динамичного развития крупных call-центров, работающих в Москве. Однако часть столичных call-центров лишь условно можно называть московскими. Крупнейшие call-центры, офисы которых расположены в столице, перенесли операторские места на определенное удаление от центра.
"Рынок региональных call-центров зарождается, - констатирует президент call-центра Wilstream Айдын Оруджев. - Но нужно еще года 3-4, когда в других крупных городах (за исключением Петербурга) рынок будет развит настолько, чтобы там было целесообразно развивать call-центр, который бы работал на местных клиентов".
"Ситуация в регионах довольно "дремучая", - сожалеет генеральный директор call-центра "ФОРТАКС" Игорь Низовцев. - Сейчас телекоммуникационные технологии позволяют выносить рабочие площадки из Москвы на периферию. Мы пока не планируем выносить наш call-центр из Москвы. Нет проблемы набрать и обучить операторов. Но чтобы все это заработало, нужно отправить туда менеджеров, причем достаточно низкого звена. И вот здесь могут возникнуть определенные трудности".
Однако эти трудности не испугали руководство call-центра "Телеконтакт", который изначально разместил рабочие площадки примерно в 180 км от Москвы в городе Тверь. По словам управляющего директора "Телеконтакта" Виктора Вольского, на фоне более низкого уровня заработной платы по сравнению со столицей, удается эффективно мотивировать персонал, добиваясь высокого качества работы при небольшой текучести кадров. Особое внимание следует обратить на то, что качество услуг, предоставляемых таким региональным call-центром, не ниже, а даже выше московских. По словам руководителя, это объясняется возможностью подбора персонала высокого уровня, особенностями психологии жителей нестоличных городов (доброжелательность, отсутствие спешки и проч.).
По данным Александра Ильина, технического директора компании "Синтерра", вынос операторской площадки в Самару позволил компании снизить расходы на персонал и аренду помещения более чем на 30%. "Тенденция организации территориально-распределенных call-центров только усилится в ближайшем будущем, - полагает Александр Ильин. - Вынесение бизнес-единиц за пределы крупных городов - мировая тенденция развития крупных аутсорсинговых call-центров."
По прогнозам руководителя департамента развития интеллектуальных сетей и услуг "Комстар ОТС" Юрия Мазникера, "этот процесс на какое-то время замрет, потому что сливки собраны и найти в какой-то момент времени персонал будет сложно".
http://marketing.rbc.ru
