К концу года объем рынка услуг контактных центров (call-центров) увеличится примерно на 15%, считает Оксана Крюк, директор call-центра «Информационные коммуникации».
По ее словам, сегодня объем отечественного рынка составляет $4-8 млн. Для сравнения: в России по итогам прошлого года call-центры предоставили услуги на сумму примерно $30 млн.
Несмотря на столь существенную разницу в показателях объема рынка, мировые производители системного оборудования видят перспективность развития этого направления в Украине. В частности, представители компании Cisco Systems Inc. говорят о сall-центрах как об одной из самых динамично развивающихся сфер бизнеса.
Павел Теплов, менеджер по развитию бизнеса Cisco Systems, отмечает: «Сall-центр является надежным и гарантированным способом сохранения и увеличения базы клиентов компании при адекватных расходах на этот процесс».
По разным оценкам аналитиков, сегодня в Украине работают около 50 call-центров, представляющих свои услуги удаленным заказчикам. При этом эксперты не берутся прогнозировать, будет ли расти число таких компаний. Причина — недостаточное развитие данного сегмента услуг, а также закрытость компаний, уже работающих на рынке. Это затрудняет процесс оценки ситуации. Оксана Крюк отмечает, что причиной недостаточного развития call-центров в Украине может являться то, что длительное время компании-заказчики опасались пользоваться услугами аутсорсинга. В основном это относится к банкам и страховым компаниям, которые владеют конфиденциальной информацией и не стремятся допустить к ней кого-то со стороны.
Сегодня ситуация несколько улучшилась. «Банковские учреждения уже начинают объединять call-центры. Это позволяет экономить. Услугами call-центров начали пользоваться страховые и торговые компании. Распространенной практикой стала продажа авиабилетов через call-центр»,— отмечает госпожа Крюк.
Она также подчеркивает, что в дальнейшем можно ожидать роста. «Во-первых, сейчас call-центры стараются информировать своих потенциальных клиентов и заказчиков о наличии определенного спектра услуг. Ранее рекламной деятельности в отношении call-центров практически не было. Во-вторых, сегодня наблюдается тенденция систематизирования стоимости услуг call-центров: ценовая политика на рынке выравнивается. В-третьих, сегодня начинают развиваться узкоспециализированные, аутсорсинговые call-центры. Заказчик может выбрать наиболее оптимальный спектр услуг»,— уверена Оксана Крюк.
Стоит отметить, что компания может создать собственный call-центр. «Стоимость создания call-центра будет зависеть от количества операторских мест. Если компания планирует установить 10-15 таких мест, то создание call-центра обойдется в $70-100 тыс. Это затраты только на оборудование. Если в call-центре планируется установить 20 операторских мест, то цена возрастает уже до $150 тыс.»,— объясняет Оксана Крюк. К этим расчетам стоит прибавить расходы на зарплату руководству call-центра и операторам. Минута работы последних стоит в среднем около 70 коп.
http://eizvestia.com
