Согласно исследованию, проведенному Benchmark Research по заказу компании Avaya, далеко не все компании уделяют должное внимание работе своих call-центров. Всего в исследовании приняли участие сто британских компаний, имеющих в своем распоряжении call-центры с количеством операторов не менее 75. Исследование проводилось в форме интервью, причем опрашивались руководители клиентских служб, директора call-центров, директора по маркетингу и ведущие операторы.
Половина организаций, затронутых исследованием, считают своей задачей сохранение клиентской базы. Как известно, удержать существующего клиента обходится существенно дешевле, чем привлечь нового. Однако далеко не все из них пользуются call-центрами в качестве инструмента удержания. 40% руководителей признают необходимость инвестиций в удержание клиентов, однако не имеют четких планов инвестирования.
Многие предприятия рискуют потерять своих клиентов, если будут продолжать исповедовать привычные подходы к организации своих клиентских служб - компании охотнее инвестируют в приобретение новых клиентов, чем в сохранение старых.
Половина руководителей не пользуются возможностями классификации клиентов по цели звонка, типу клиента и каналу связи, избранным клиентом.
Немаловажен аспект обратной связи, однако только в 36% компаний постоянно отслеживают степень удовлетворенности своих клиентов. В 15% организаций делают это ежемесячно, а в 4% никогда этим не занимались.
Работу собственного call-центра отслеживают всего треть компаний, звоня туда хотя бы раз в неделю.
http://www.ione.ru
