По результатам опроса экспертов в ходе выполнения исследования РБК "Российский рынок аутсорсинговых call-центров", можно констатировать, что рынок call-центров преодолел фазу становления и перешел к этапу активного роста. В 2006 году Департаментом консалтинга РБК зафиксирован рост на 106% относительно 2005 года. В ближайшие годы РБК прогнозирует ежегодный рост рынка от 50% до 75%.
Не выделяя каких-либо конкретных событий, большинство участников рынка отмечает тот факт, что рынок становится более цивилизованным.
"Можно говорить об определенной стабилизации, которая согласуется с ростом образованности участников рынка, - говорит руководитель департамента развития интеллектуальных сетей и услуг "Комстар - ОТС" Юрий Мазникер. - Клиенты начали понимать, как пользоваться услугами call-центров, и смогли оценить удобство пользования".
"Стало больше компаний-клиентов с российским менеджментом, - отмечает генеральный директор call-центра "ФОРТАКС" Игорь Низовцев. - Больше услуг появилось в комплексе, например, не отдельный обзвон, а серия последовательных обзвонов, плюс "горячая линия", почтовая рассылка или курьерская доставка".
Оценивая изменения портрета типичного клиента, технический директор компании "Синтерра" Александр Ильин отмечает, что серьезных изменений не произошло. "Отмечу лишь, - добавляет он, - возросшую компетентность клиентов и их требований к формам отчетности и контроля за работой аутсорсинговой службы".
По мнению генерального директора call-центра "Арктел" Александра Дмитриева, клиенты получили понимание, что такая услуга для них полезна и нужна. Однако он замечает: "Я бы не сказал, что клиенты стали более разборчивыми".
Уровень требований клиентов в значительной степени зависит от размера компании-клиента.
"К счастью, клиенты всё меньше смотрят на цену, всё больше на качество, на мощности", - замечает управляющий директор "Телеконтакта" Виктор Вольский.
Такого же мнения придерживается и коммерческий директор Teleperformance Барт Кайпер: "Раньше при выборе call-центра у клиентов на первом месте была цена, на втором - качество. Теперь позиция изменилась, и потенциальные клиенты ищут оптимальный для себя баланс между ценой и качеством".
http://research.rbc.ru/
