По данным исследования Департамента консалтинга РБК "Российский рынок аутсорсинговых call-центров", завершенного в конце 2006 года, объем рынка в прошедшем году удвоился и достиг 72 млн долл.
Российский рынок услуг аутсорсинговых call-центров динамично развивается. Возникнув в 1999 году как дополнительная услуга для клиентов телеком-операторов, сегодня он превратился в самостоятельный вид услуг, который является не столько телекоммуникационной, сколько маркетинговой услугой.
По наблюдению Ирины Колесниковой, директора департамента продаж интеллектуальных услуг связи компании "Голден Телеком", за последний год в банковской и страховой отраслях происходит активнейший выход игроков на розничный рынок. Для call-центров это означает неизменный рост спроса на услуги телемаркетинга, телепродаж, "welcome Calls", и всего, что связано с продвижением продуктов на розничный рынок. Причем даже те компании, которые имеют собственные call-центры, предпочитают отдавать программы по продвижению продуктов и работе с массовым клиентом на аутсорсинг.
Это мнение поддерживает и директор компании "Телеконтакт", одного из крупнейших аутсорсинговых call-центров, Виктор Вольский: результат развития рынка состоит в том, что выбор для крупных клиентов между аутсорсингом и инсорсингом уже не стоит. Теперь все крупные клиенты пользуются и собственными и аутсорсинговыми call-центрами.
По словам коммерческого директора другого крупнейшего аутсорсингового call-центра Teleperformance Барта Кайпера (Bart Kuyper), в ближайшее время компания ожидает активного развития бизнеса, связанного с переходом компаний с внутренних контакт-центров на аутсорсинг. Постепенно происходит оценка преимуществ аутсорсинга, позволяющего компаниям сосредоточиться на основном бизнесе, не затрачивая время на решение многих проблем, возникающих при построении и управлении внутренним контакт-центром. Здесь возможны два варианта развития событий: выбор частичного или полного аутсорсинга. Многие европейские страны уже продемонстрировали данную тенденцию: переход с внутреннего call-центра на аутсорсинг.
http://research.rbc.ru
