Мир информационных технологий все стремительнее врывается в повседневную жизнь каждого из нас, пишет экономическая газета Узбекистана «Биржа». Привычными стали такие понятия, как АСУП, ITE или On-Line. Но прогресс не стоит на месте, на то он и прогресс. Сегодня одно из главных требований мировой конъюнктуры – развитие информационного общества. Если наши товаропроизводители хотят достойно конкурировать со своими западными коллегами, им необходимо приспосабливаться к интерактивному информационному рынку XXI века.
В Республике Узбекистан большое внимание уделяется развитию информационного общества. Только за последние годы были приняты Законы “Об электронном документообороте”, “Об электронной цифровой подписи”, “Об электронной коммерции”, “Об электронных платежах», которые нацелены на развитие информационной среды в Узбекистане. Эти законы явились фундаментом для развития, а их реализация – для ускорения вхождения республики в международное информационное сообщество. Следует отметить, что внедрение и развитие данных законов существенно снизит зону неэффективности как для индивидуального пользователя, так и для предприятия. Каждый сможет активно участвовать в экономической и социальной жизни государства. Открываются большие возможности: участвовать в обсуждениях законопроектов, обращаться к государственным чиновникам, закупать и продавать в режиме On-Line объекты недвижимости, ценные бумаги, оборудование и различные товарные группы.
Сегодня в электронном режиме осуществляются торги на Республиканской фондовой бирже, Республиканской товарно-сырьевой и Республиканской универсальной агропромышленной биржах. Участниками торгов являются как городские, так и сельские потребители. Электронная коммерция требует не столько больших затрат, сколько умения работать в новой среде. Условия современного рынка таковы: хочешь удовлетворить запросы потребителя – обязан приспособиться к законам рынка.
Уровень значимости сети Интернет можно оценить быстрым ростом информационного обмена посредством Интернета, который, по предварительным оценкам, удваивается через каждые 2-3 месяца. Предоставленные правительством Узбекистана льготы привели к открытию большого количества интернет-кафе и клубов. Этот фактор положительно влияет как на увеличение пользователей информационной сети, так и на рост их образовательного уровня. Например, если совсем недавно мы еще не знали о СRM-программах, то уже сегодня во многих крупных организациях не обходятся без них. Они существенно облегчают работу в компаниях и корпорациях, где, как правило, большой объем работ и менеджерам необходима объективная информация о каждом клиенте. О понятии и концепции СRM-системы мы попросили рассказать топ-менеджера аудиторской компании “Наяда” Валерия ГЕЦКО.
– Валерий Владимирович, расскажите нашим читателям, что такое СRM?
– CRM (Customer Relationship Management) – это концепция управления отношениями с клиентами в условиях активной конкуренции, нацеленная на максимальное освоение потенциала каждого клиента и партнера в интересах предприятия.
Концепция CRM предполагает регулярный сбор и анализ информации о каждом клиенте, реальном и потенциальном: как клиент отреагировал на деловое предложение, доволен ли он качеством обслуживания, меняются ли его предпочтения со временем, насколько аккуратно он выполняет взятые на себя обязательства, и в конечном итоге какой доход клиент приносит (или мог бы принести) предприятию. Отслеживаются все стадии взаимоотношений с клиентом. Тщательно улавливаются признаки опасного ухудшения взаимоотношений, поскольку, как известно, на конкурентном рынке для привлечения нового клиента требуется больше затрат, нежели на его удержание.
Концепция CRM предусматривает гармоничное сочетание формального подхода и индивидуального отношения к каждому клиенту.
Но если количество активных клиентов предприятия измеряется в десятках или сотнях, а количество потенциальных клиентов, соответственно, в сотнях или тысячах, то полная реализация концепции CRM приведет к накоплению огромных массивов информации, работать с которыми без привлечения специальных средств автоматизации будет просто невозможно.
– Какова стратегия CRM-системы?
– Как и любой проект, CRM-проект должен начинаться с идеи, стратегии и плана. Далее разрабатываются регламенты и правила, процессы по работе с клиентом, должностные инструкции сотрудников. Автоматизация процесса взаимоотношений с клиентами является важным, но не первостепенным шагом при построении клиентоориентированной компании.
Ведь программный продукт – это удобный инструмент, который станет поддержкой уже существующим регламентам и процессам и будет развиваться вместе с компанией. Строится фундамент, на котором кирпич за кирпичиком вырастает образцовый клиентоориентированный бизнес.
CRM-система управления отношениями с клиентами может использоваться не только как эффективное орудие в конкурентной борьбе за выгодных клиентов, но и как хранилище информации о контрагентах предприятия, обеспеченное удобными средствами доступа.
Сотрудник, принявший звонок незнакомого ему клиента, может прямо в процессе телефонного разговора войти в курс дела, оперативно пролистав сведения о клиенте и о последних контактах с ним на экране своего компьютера.
– Что позволяет делать CRM-программа?
– Хранить полную контактную информацию по контрагентам и их сотрудникам, историю взаимодействия с ними;
– регистрировать информацию о поставщиках: условия доставки товаров, надежность, сроки исполнения заказов, номенклатура и цены поставляемых товаров и материалов;
– анализировать незавершенные и планировать предстоящие сделки с покупателями и потенциальными клиентами;
– оперативно контролировать состояние запланированных контактов и сделок;
– проводить интегрированный анализ отношений с клиентами;
– анализировать и оценивать эффективность рекламных и маркетинговых акций.
Возможности CRM-системы могут быть востребованы коммерческим директором, директором по маркетингу, сотрудниками маркетинговых, сбытовых и снабженческих подразделений предприятия.
Словом, CRM – это актуальная реальность современного бизнеса и для солидной компании очень полезный и важный помощник в деле успешного продвижения в жесткой конкурентной среде.
Беседовала Дилором ЗАКИРОВА.
http://www.press-uz.info
