Речевую аналитику ЦРТ внедрили в call-центре МТС

Компания ЦРТ, которая ранее занималась, в основном, системами безопасности, начала поставлять речевые решения и для клиентского сервиса. Вот, систему интеллектуальной речевой аналитики для контроля качества обслуживания внедрили в контактном центре МТС. Речевая аналитика помогает оценить качество диалогов специалистов контактного центра в режиме 24/7, перейти от выборочных проверок к оценке всех диалогов на потоке.

Команда ЦРТ интегрировала речевую аналитику на базе омниканальной системы управления качеством обслуживания и анализа взаимодействия с клиентами. Менее чем за год удалось улучшить показатели клиентского сервиса МТС: количество операторских ошибок снизилось на 10%, уровень удовлетворенности клиентов повысился на 4 п.п. Кроме того, эффективность прямых продаж интернет-магазина возросла на 8%.