Качество обслуживания клиентов банков по телефону резко упало

Качество обслуживания клиентов банков по телефону резко упало в 2022 году и оказалось на самом низком уровне за пять лет, говорится в исследовании российской компании-разработчика Naumen. Аналитики назвали две возможные причины ухудшения работы кол-центров.

По данным Naumen, доля звонков, при которых вопрос клиента решили с первого раза на первой или второй линии, сократилась до 92% (на 7 процентных пунктов). При этом увеличилось время ожидания ответа: доля принятых в первые 90 секунд звонков упала до 69% (на 8 п. п.).

Naumen разрабатывает ПО для крупных контакт-центров и продукты массового дистанционного клиентского обслуживания. Исследование провели в августе — сентябре на выборке из 102 розничных банков, изучив более 800 обращений и 4,1 тыс. звонков.