«Геликон» внедрила help desk систему Okdesk

Группа компаний (ГК) «Геликон» упростила работу сотрудников сервисного центра, внедрив help desk систему Okdesk. Решение позволило компании при увеличении объема производства и продаж в два раза ускорить обработку клиентских обращений. Также теперь в этом процессе полностью исключена вероятность возникновения ошибок, которые связаны с человеческим фактором.

Для работы с клиентскими сервисными заявками «Геликон» использовала бесплатный help desk с ограниченным функционалом и собственную CRM-систему.

По мере увеличения объемов продаж сотрудникам сервисного центра компании стало неудобно работать в двух разрозненных решениях. Например, возникало все больше проблем в коммуникациях с клиентами, так как взаимодействие с ними происходило не в режиме «единого окна». В частности, сотрудникам ГК «Геликон» было трудно обмениваться с клиентами и другими отделами файлами (фотографии, сканы документов и т. д.). Для этого специалистам ГК “Геликон” приходилось использовать сторонние сервисы, что периодически приводило к ошибкам в процессах сервисного обслуживания.

Функций прежних решений также не хватало для получения аналитики по вопросам взаимодействия с клиентами и реализации необходимых интеграций для создания единого ИТ-ландшафта компании.

Чтобы повысить эффективность сервисного направления, компания внедрила российскую help desk систему Okdesk. Благодаря внедренному решению «Геликон» упростил и значительно ускорил работу менеджеров сервисного центра.

Теперь с помощью Okdesk они могут контролировать процессы прохождения сервисной заявки по всему жизненному циклу. Например, у сотрудников появилась возможность вводить новые статусы и режимы обработки заявок, контролировать сроки на различных стадиях выполнения обращений.

Кроме того, за счет Okdesk сотрудники сервисного центра компании стали тратить меньше времени на телефонные разговоры с клиентами, поскольку появились новые каналы взаимодействия с ними: telegram-бот, клиентский портал, мобильное приложение.