«Умные бейджи» увеличили продажи в Почта Банке на 20% и качество сервиса на 34%

Почта Банк провел тестирование технологии «умных бейджей»,которые записывают речь сотрудников фронт-линии с целью анализа качества продаж и уровня сервиса обслуживания клиентов. Пилот показал отличные результаты: в группе,где сотрудники носили бейджи,дополнительные продажи (кросс-продажи) оказались выше на 20%,а качество сервиса – на 34% (по результатам телефонного опроса клиентов). Пилот проводился совместно со страховой компанией КАРДИФ и Яндексом. Сервис предоставила технологическая компания VocaTech.

В пилоте приняли участие более 20 сотрудников банка,которые в течение двух месяцев во время своей рабочей смены носили аудиобейджи. Это небольшие устройства,интегрированные с системой распознавания и анализа речи,с указанием имени и фамилии сотрудника,а также информацией о том,что разговор с клиентом записывается. Бейдж записывает речь сотрудника,а затем специальная программа анализирует данные по ключевым словам и переводит речь в текст. Данные аудиозаписей анализировались еженедельно,что позволяло делать выводы о динамике таких показателей,как количество обслуживаний и звонков,упоминание и продажи конкретных продуктов и услуг при консультировании клиентов,использование вежливых и клиентоориентированных фраз.

По словам руководителя службы коммерческого развития Почта Банка Дениса Лопатина,опыт использования аудиобейджей оказался очень полезным и эффективным для банка: «С учетом обширной и распределенной сети нашего банка это удобный инструмент для контроля работы сотрудников. Кроме того,технология позволяет увеличить продажи,улучшить качество сервиса,а также проводить точечное обучение сотрудников и помогать в адаптации новых сотрудников с помощью направления рекомендаций по продажам. При необходимости записи могут использоваться для оценки достоверности информации в претензионных обращениях клиентов».

Не менее важно,что «умный бейдж» может служить альтернативой методу «тайный покупатель»,позволяя при этом существенно сэкономить. Средняя рыночная стоимость одной анкеты по технологии «тайный покупатель» в банковском секторе составляет 3-12 тыс. руб., в то время как стоимость оценки одной консультации клиента с помощью «умного бейджа» варьируется в пределах 10-40 рублей (по данным VocaTech).