Два региональных банка УрФО названы лидерами по качеству телефонного обслуживания

Московская консалтинговая компания «Финист» и call-центр «Горячие линии» провели пятое исследование организации телефонных служб 50 российских розничных банков - лидеров по объемам потребительского кредитования. Банки были поделены на три группы: крупнейшие розничные банки, крупные и средние розничные банки, региональные банки. Критерием качества работы телефонных служб выступало понятие «доступность», то есть доля тестовых обращений в банк от имени анонимного клиента, закончившихся результатом – консультацией оператора.

Лидерами по доступности в группе крупных и средних банков стали Дельтакредит, Петрокоммерц и Абсолют. Среди крупнейших банков лидерами по доступности по-прежнему являются Промсвязьбанк и Инвестсбербанк. Среди крупнейших розничных банков, устойчиво наращивающих доступность на протяжении последних трех исследований – ВТБ 24, МДМ-банк, Альфа-банк, Райффайзен. Существенный рывок по сравнению с предыдущими исследованиями сделал Сбербанк.

Большинство из региональных банков по качеству телефонного обслуживания пока еще существенно уступают московским банкам. Только 5 из 14 исследованных региональных банков имеют доступность выше 80%. Лидерами по доступности стали два региональных банка, число результативных звонков в которых превысило 90%. Это Запсибкомбанк (банк Тюменского региона) и екатеринбургской банк Северная казна.

Кстати, опрос руководителей телефонных служб, проводившийся в рамках исследования, показал, что банки все более активно осваивают современные технологии. Более 50% опрошенных банков уже сейчас используют для обслуживания клиентов call-центры. Более 20% банков заявили, что уже применяют отдельные элементы Contact-центров, включая обработку электронных сообщений клиентов.