БИЗНЕС-СЕТЬ KINETICS      |    ПОРТАЛЫ:   CRM CALL-ЦЕНТРЫ ERP ECM ITSM PM АБС SEC
ЧТО ТАКОЕ CRM? НОВОСТИ ПРАКТИКА АНАЛИТИКА CRM СИСТЕМЫ CALL-ЦЕНТРЫ ПОСТАВЩИКИ ФОРУМ  
         История Тренды Колонки Рейтинги CRM Top Awards Статьи Консультации CRM Школа Ссылки

ЛЕНТА НОВОСТЕЙ
RSS-ЛЕНТА НОВОСТЕЙ
СОБЫТИЯ И МЕРОПРИЯТИЯ
ВЕБИНАРЫ
ВИДЕОНОВОСТИ
КОЛУМНИСТЫ
ОБЗОРЫ
МЫ В ФЕЙСБУК


Gartner, ISM, Forrester Research, CRM TOP AWARDS и другие

   
   

НОВОСТИ

22/06/2020

NAUMEN выпустил ИИ-решение для классификации звонков в контакт-центре



Компания NAUMEN представила решение для роботизированной классификации входящих звонков, которое полностью заменяет IVR-меню в контактном центре и устанавливается поверх любой коммуникационной платформы. Продукт на базе ИИ-платформы Naumen Erudite и речевых технологий группы компаний ЦРТ поможет контактным центрам улучшить клиентский опыт и снизить затраты, сократив время классификации каждого звонка до 20 секунд.

Решение позволит отказаться от многоуровневых IVR-меню с тоновой навигацией и перейти к предобработке звонков в диалоговом режиме, в ходе которого робот уточняет вопрос клиента и получает ответ в свободной форме. Обрабатывая сформулированный клиентом запрос, робот-классификатор определяет тему звонка и маршрутизирует его на целевую группу операторов для дальнейшего обслуживания.

Решение NAUMEN ускоряет процесс классификации обращений и упрощает его для клиентов, способствуя повышению показателя FCR (First Call Resolution). Кроме того, сокращение времени предобработки звонков до 20 секунд позволяет контакт-центрам значительно снизить расходы на многоканальный федеральный номер 8–800 с поминутной тарификацией.

Диалоговый подход к классификации, базирующийся на технологиях машинного обучения, также уменьшает количество ошибок в определении тематики обращения и неверных маршрутизаций звонка. В этих условиях выделенные скилл-группы операторов будут получать больше целевого трафика, а число переадресаций вызова от одного специалиста к другому минимизируется. Высокая точность робота-классификатора дает контакт-центрам возможность расширить число выделяемых тематик звонков, детальнее планировать сценарии их обработки и создать группы операторов с более узкой специализацией.

Робот-классификатор может работать в связке с любой популярной платформой телефонии, а его развертывание в контакт-центре занимает от 3 до 6 недель. Это решение дает бизнесу возможность оценить технологии диалогового искусственного интеллекта в работе без значительных ресурсных затрат и быстро получить первый результат. В перспективе классификатор может стать фундаментом для более глубокой роботизации обслуживания: решение позволяет собирать статистику по популярности тематик клиентских обращений и агрегировать записи диалогов операторов с клиентами. Впоследствии статистические данные помогут выбрать процессы и сценарии, передача которых на обработку роботу принесет наилучший эффект, а накопленные исторические примеры обслуживания можно использовать для обучения голосового робота или чат-бота.

В основе роботизированного классификатора лежат технологии обработки естественного языка платформы Naumen Erudite и технологии распознавания речи группы компаний ЦРТ.

Речевые технологии ЦРТ обеспечивают высокое качество распознавания спонтанной и слитной русской речи c отраслевыми терминами, а NLU-движок Naumen Erudite позволяет определять намерение клиента с точностью от 85% и учитывать контекст всей реплики собеседника, что необходимо при наличии в контакт-центре схожих тематик обслуживания. Управлять роботизированным классификатором компании смогут самостоятельно с помощью интерфейсов, которые не требуют навыков программирования и позволяют добавлять новые тематики для классификации, отслеживать эффективность онлайн и офлайн, а также дообучать робота.




К СПИСКУ НОВОСТЕЙ >>>


 
О проекте Новости проекта RSS Feed Услуги Размещение рекламы Карта сайта Напишите нам! RUS / ENG  
Copyright © 2002 - 2020 CRMONLINE.RU и Бизнес-сеть "Kinetics". All rights reserved. E-mail: