«Цвет Диванов» подводит итоги внедрения CRM

Масштабная реорганизация бизнеса, начавшаяся в 2014 году, позволила компании превратиться из дискаунтера в производителя мебели за счет полного изменения товарной политики и бизнес-модели. Важной составляющей этой трансформации стало использование цифровых технологий. «Цвет Диванов» запустил интернет-магазин, мобильное приложение, автоматизировал программу лояльности, ввел онлайн-обучение для своих сотрудников.

В 2018 году при участии команды «НОРБИТ» в компании была внедрена CRM-система, призванная решить следующие задачи:
- наладить внутрикорпоративную коммуникацию;
- улучшить клиентский сервис;
- расширить клиентскую базу;
- увеличить число повторных продаж.

Ее пользователями стали отделы продаж, закупок, рекламы, сервиса, а также контакт-центр (всего более 600 сотрудников). На первом этапе были созданы рабочие группы в каждом из подразделений, чтобы все в компании сделали свой вклад в реализацию проекта. Это обеспечило высокий уровень вовлеченности сотрудников, системный подход к внедрению CRM-системы и командную работу всех участников процесса.

CRM-система позволила полностью перестроить работу производителя с клиентской базой. Теперь сотрудник может работать не только с имеющейся информацией о клиенте, но и вносить дополнительные данные о покупателях. Это позволяет предоставлять более персонализированный сервис и повысить эффективность консультаций — с момента внедрения CRM благодаря такому подходу компании удалось увеличить количество повторных покупок в 2 раза. Также это влияет и на актуальность клиентской базы — за 2,5 года размер контактной базы вырос более чем в 10 раз.

В рамках оптимизации бизнеса были также полностью обновлены процессы продаж. Кроме этого, благодаря Creatio компании удалось ускорить обработку обращений клиентов и повысить производительность сотрудников в целом. В этом помогли интеграции с другими решениями, используемыми в компании (1С, IP-телефонией, интернет-магазином), а также использование специального мобильного приложения для обучения пользователей.