В медиа-центре «Четвертый сектор» прошел круглый стол, посвященный обсуждению проблем внедрения и выбора систем управления взаимоотношения с заказчиками. В мероприятии приняли участие ведущие разработчики и внедренцы CRM-систем в Украине.
Состав участников мероприятия получился довольно интересный: один из известнейших отечественных разработчиков в области CRM компания Terrasoft, представитель наиболее популярной западной системы SalesLogix компания «ПроФИКС», их клиенты, а также компания «Евроиндекс», которая может похвастаться разработкой и внедрением собственной «самописной» системы CRM.
В первой части круглого стола участники в своих презентациях кратко представили свои разработки. Продукт Terrasoft CRM создан в Украине, но через партнерскую сеть продается по всему миру. В свою очередь SalesLogix, по исследованиям Gartner, является одним из наиболее популярных продуктов в США и Европе.
Поучительной оказалась презентация Валерия Пекара из «Евроиндекс». В 1999 году в компании началась разработка и внедрение собственной системы по управлению взаимоотношениями с заказчиком. На сегодняшний день эта система пережила уже три инкарнации, и последняя версия вполне удовлетворяет требованиям «Евроиндекс». Тем не менее Валерий Пекар сегодня никому не советует идти путем написания собственной CRM-системы, когда на рынке есть множество готовых великолепных продуктов. Но ведь в 1999-м, когда «Евроиндекс» только начинала разрабатывать эту систему, ситуация была совершенно иная.
Наибольшее внимание на круглом столе вызвало обсуждение вопроса, что сегодня побуждает компании внедрять CRM-системы, это дань моде или же насущная необходимость? В результате участники пришли к выводу, что «мода» на CRM в Украине еще не пришла, а если и придет, то не ранее, чем через несколько лет. То есть, сегодня подобные продукты все-таки внедряются именно с целью повышения лояльности заказчиков, более качественного их обслуживания, повышения уровня продаж и т. д.
В заключительной части круглого стола были рассмотрены основные сложности внедрения. Вполне предсказуемо основной проблемой оказались люди. Если менеджмент верхнего и среднего звена не созрел к применению системы управления взаимоотношениями с клиентами, если цели внедрения не сопоставлены с бизнес-стратегией компании, должный эффект достигнут не будет.
Сегодня наибольшим спросом CRM-системы пользуются в финансовом и телекоммуникационном секторе, если говорить об украинском рынке. Но в любом случае, там, где отношения с заказчиком играют особо важную роль, обязательно появится CRM-система.
http://itware.com.ua
