Несмотря на активное продвижение услуг коммерческих call-центров в Екатеринбурге, в издательском доме «АБАК-ПРЕСС» решили идти собственным путем и создали корпоративный call-центр, превратив его в инструмент освоения новых рынков. Через год после запуска call-центра можно подвести некоторые итоги.
Изначально потребность в call-центре возникла у самого известного из проектов ИД «АБАК-ПРЕСС» — справочника «Пульс Цен». Строя планы выхода в соседние города региона, руководство проекта пришло к выводу, что эффективнее проводить сбор информации, продвижение услуг и привлечение новых заказчиков, используя современные средства взаимодействия с клиентами, представленные в технологиях работы call-центров. «В наших планах на 2006 г. было «открыть» два города, Челябинск и Пермь, — рассказывает Сергей Васильев, административный директор сети «Пульс Цен». — Call-центр должен был помочь нам решить эту задачу». Работая с клиентами из других городов, call-центр должен был находиться в Екатеринбурге.
В тот момент на рынке уже действовали коммерческие call-центры, поэтому аутсорсинг услуг рассматривался наравне с созданием собственного call-центра. После изучения предложений поставщиков услуг и оборудования стало очевидно, что создание call-центра своими силами обойдется дороже, чем аутсорсинг. Тем не менее от услуг аутсорсеров решили отказаться. «У нас были серьезные сомнения в качестве той базы клиентов, которую мы получим, если отдадим обслуживание проекта на сторону, — объясняет Сергей Васильев. — К тому же у нас тогда запускался новый проект «Справка. BLIZKO.ru», целью которого было формирование собственного справочника предприятий». Поэтому было решено создать корпоративный call-центр в составе нового подразделения — информационной службы ИД «АБАК-ПРЕСС», которая должна была выполнять заказы от различных проектов издательского дома.
При выборе технической платформы call-центра была сделана ставка на решения, основанные на передаче голоса через IP-сети. Это позволяло использовать каналы провайдеров IP-телефонии при обзвоне клиентов в других городах, что существенно снижало затраты на междугороднюю связь. В качестве поставщика платформы для call-центра рассматривались как отечественные, так и иностранные компании. В итоге предпочтение отдали решению Naumen Phone компании NAUMEN, имеющей опыт создания call-центров и располагающей штатом квалифицированных специалистов в Екатеринбурге. По условиям заключенного контракта поставщик должен был внести доработки в свое решение, чтобы учесть специфику использования call-центра в «АБАК-ПРЕСС» и предусмотреть возможность интеграции call-центра с CRM-системой издательского дома.
Первый этап внедрения call-центра начался в сентябре и был завершен в ноябре 2005 г., когда call-центр запустили в эксплуатацию. Для операторов call-центра было создано 40 рабочих мест, оснащенных программными телефонами и головными гарнитурами. По оценке Сергея Васильева, проблем с обучением персонала не возникло: «В первую неделю стажировки человек осваивает как программный продукт, так и бизнес-процесс обработки звонков».
В начале 2006 г., после нескольких месяцев эксплуатации, было решено изменить схему управления call-центром. Операторов поделили на группы и включили в состав проектов «Пульс Цен», «CnpaBKa.BLIZKO.ru», «Недвижимость. BLIZKO.ru» и др. На качестве работы call-центра эти изменения никак не отразились, платформа же позволила в краткий срок перенастроить правила автоматического распределения звонков по проектам и создать для каждого проекта собственные голосовые приветствия.
Сегодня у call-центра есть несколько областей применения. С его помощью ведется обзвон клиентов, в результате которого формируется телефонно-адресная база предприятий в разных городах и обновляются базы прайс-листов, размещаемых в изданиях проектов «Пульс Цен» и «Heдвижимocть.BLIZKO.ru». Через call-центр также осуществляются телефонные продажи рекламных возможностей нескольких проектов ИД «АБАК-ПРЕСС». Кроме того, создание call-центра позволило оптимизировать обработку потока входящих звонков от клиентов. В тот момент, когда все операторы заняты, новый звонок направляется в очередь вызовов, где клиенту сообщается примерное время ожидания ответа и предоставляется возможность оставить голосовое сообщение.
О том, что затраты на создание call-центра окупились, говорить еще рано, однако в «АБАК-ПРЕСС» считают, что новые технологии помогли быстрее выйти на новые рынки и ускорить продвижение новых проектов. Кроме того, создание call-центра позитивно отразилось на качестве телефонного обслуживания клиентов. Особенно в «АБАК-ПРЕСС» отмечают появившуюся возможность контроля телефонных разговоров операторов и оценки их работы. Также благодаря имеющимся в call-центре средствам сбора и анализа статистики сейчас ведется постоянный контроль нагрузки на оборудование и каналы связи, распределяются затраты на обеспечение работы call-центра между подразделениями ИД.
http://www.upmonitor.ru
