Forrester: предприятиям следует укреплять ориентацию на клиентов

Руководители информационных служб должны не только возглавлять трансформационные изменения в своих компаниях, но и усиливать в ней ориентацию на клиентов, подчеркнул вице-президент аналитической фирмы Forrester Майкл Барнс в докладе на недавней конференции Forrester CX. Именно они отвечают за реализацию технологий, на которых основано взаимодействие с клиентами — платформ электронной торговли, мобильного доступа к CRM-системам и аналитики. При этом им надо снижать свое участие в традиционной деятельности: управлении текущей работой ИТ-систем, приложений и платформ.

В большинстве компаний давно и успешно занимаются повышением эффективности работы за счет экономии ресурсов, использования облачных технологий, гибких контрактов и аутсорсинга. Но в результате ИТ-службы потеряли возможность заниматься инновациями — в первую очередь, в разработке программного обеспечения, отмечает аналитик. Специалистов по инновациям сейчас надо искать в отделах взаимодействия с клиентами. Там сейчас гораздо больше занимаются созданием прототипов и минимально жизнеспособных продуктов и гибче реагируют на потребности клиентов в реальных решениях, считает аналитик.