По результатам исследования, проведенного компанией Benchmark Research по заказу Avaya, выяснилось, что многие предприятия рискуют потерять своих клиентов, если будут продолжать исповедовать привычные подходы к организации своих клиентских служб: сейчас компании более охотно инвестируют в приобретение новых клиентов, чем в сохранение старых. С одной стороны, исследование показало, что основной задачей для половины организаций, имеющих call-центры, является сохранение лояльности клиентов. В то же время, когда дело доходит до инвестиций, компании гораздо чаще вкладывают в приобретение новых клиентов, чем в сохранение старых. При этом 40% опрошенных признают необходимость финансовых вложений в мероприятия, направленные на удержание клиентов, однако при этом они не имеют четких планов инвестирования. Как известно, одна из основных функций сервисного call-центра - это проведение оценки целей звонка, определение типа звонящего клиента и каналов связи, выбранных для общения с организацией. Тем не менее, 50% опрошенных из них не используют классификацию клиентов для оценки их потребностей. Ситуация в России не слишком отличается от остальных стран - многие организации получили "в наследство" от советских времен дефицит внимания к клиентам компании. Конечно же, в сегодняшних условиях это недопустимо, и компании понимают это, постепенно начиная уделять больше внимания своим существующим клиентам. Такой подход не только разумен, но и экономически оправдан - как известно, удержать старого клиента обходится в пять раз дешевле, чем завоевать нового. Для этого компаниям необходимо постоянно совершенствовать бизнес-процессы, работу операторской службы и, конечно, использовать самые передовые технологические разработки.
http://www.osp.ru
