Как удержать клиента при помощи Call-центра

«Центры автоматизированного обслуживания клиентов, или call-центры, остаются terra incognita для российского рынка. Но ситуация начинает меняться», — таким заявлением директор компании CSBI ЕЕ Юрий Гусев открыл семинар, посвященный современным подходам к построению центров персонифицированного взаимодействия. CSBI ЕЕ можно считать первопроходцем в этой среде. Компания уже год продвигает на отечественный рынок технологии своего партнера, корпорации Edify.

В условиях обострения конкуренции в самых различных областях — финансовой, телекоммуникационной, в банковской сфере, на транспорте, в индустрии туризма и развлечений — возможность найти дополнительные способы привлечь и удержать клиента становятся основой успеха компании. По данным ряда исследований, среди причин потери клиентов 68% приходится на недостатки в обслуживании, а приобрести нового клиента оказывается в семь-десять раз дороже, чем сохранить старого. Поэтому компаниям важно найти эффективные способы повышения качества обслуживания и удержания своих клиентов. Отсюда изменение требований к автоматизированным системам, поддерживающим эти процессы. Акцент смещается с технических характеристик — производительность, масштабируемость, безопасность рассматриваются как нечто само собой разумеющееся — на удобство и простоту использования, наличие средств персонификации обслуживания, широту сервисных возможностей.

Сall-центры в том или ином виде существуют не менее 15 лет. Современные центры обслуживания уже не могут ограничиваться автоматизацией ответов на телефонные звонки клиентов. Компаниям нужны решения, в которых заложены возможности обращения за информацией по произвольным каналам — от обычных телефонных линий до Internet, электронной почты, средств сотовой связи. Кроме того, call-центры должны иметь средства интеграции со всевозможными системами back-office, создающие единую базу пользовательского доступа к корпоративным источникам данных.

В портфеле компании Edify — несколько технологий, которые позволяют строить call-центры, отвечающие современным требованиям. О них и о примерах реализации центров обслуживания в ряде западных компаний рассказали представители Edify EMEA — директор по продажам Пол Холли и инженер по продажам Мартин Адамс. Базовыми продуктами Edify для создания call-центров являются платформа Electronic Workforce (EWF) и набор приложений vCSR. EWF — это среда разработки и сервер приложений для реализации систем персонифицированного обслуживания клиентов, сотрудников и партнеров компании. EWF построена на принципах объектной ориентированности и включает в себя поддержку различных каналов доступа пользователей к корпоративной информации и средства интеграции различных внутренних корпоративных систем, включая унаследованные приложения.

Технологии Edify в мире находят широкое применение в самых разных сферах бизнеса. Что касается России, то здесь первые шаги по реализации call-центров на платформе Edify предпринимаются в банковской сфере. Компания CSBI EE разработала и представила на семинаре систему комплексного обслуживания банковских клиентов IntelliBanker, которая предоставляет доступ ко всему спектру услуг банка по любым каналам связи.