Командный чемпионат по прогнозированию нагрузки на Контактный Центр – впервые в России!

Команда в составе Власовой Марины, Руководителя операторского отдела и Рыжикова Сергея, аналитика-планировщика из контакт-центра Гран стала Первым Чемпионом WFM — открытого командного первенства по прогнозированию нагрузки в контакт-центре, проводимого в рамках II Grand Prix Гильдии Менеджеров КЦ при поддержке Международного Института Сертификации Контакт-Центров и компании Optisystems – первого российского разработчика программ управления трудовыми ресурсами в контакт-центрах.

Известно, что умение сделать точный прогноз нагрузки является одним из важнейших факторов, которые определяют возможность обеспечить необходимый уровень доступности контактного центра при обработке входящих запросов при оптимальных затратах. Создание прогноза является задачей соответствующих специалистов в области Workforce Management. Для этого необходимо обладать определенными знаниями, навыками и информацией.

Призы Гильдии Менеджеров вечером 6 июня вручались победителям Чемпионата WFM – первенства менеджеров по прогнозированию нагрузки, в котором приняли участие лучшие команды WFM, представляющие ведущие контакт-центры. В ходе Чемпионата командам предстояло решить задачу построения наиболее точного прогноза количества обращений и среднего времени обработки на интервальном уровне. Подведение итогов осуществлялось путем расчета показателя WAPE (Weighted Average Percentage Error) по отклонению прогноза, сделанного каждой командой от эталонного расчета, который был предварительно произведен в точном соответствии с моделью и данными, предоставленными участникам в исходных данных задачи.

Победителем была названа команда контакт-центра Гран, прогноз которой дал наименьшую ошибку WAPE =9,6%, рассчитанную за период на интервальном уровне.