Идеальный Call Center — глазами клиента и глазами владельца

Операторские центры, или центры обработки вызовов, сейчас необходимы компаниям, занимающимся массовым обслуживанием клиентов. Возможно, этим объясняется аншлаг на семинаре «Идеальный Call Center — глазами клиента и глазами владельца», организованном компанией Avaya. На нем сотрудники Avaya и их клиенты рассказывали о различных приемах снижения стоимости обработки одного вызова. В частности, по данным американских исследователей, стоимость обработки одного обращения оператором составляет 10 долл., системой голосового меню — 6 долл., по электронной почте — 3 долл. и через Web — 0,5 долл.Снизить цену обработки звонка можно, сокращая время обслуживания одного клиента. Для этого используют категоризацию клиентов и операторов, а также интеллектуальную маршрутизацию вызовов.

Также для уменьшения стоимости обработки одного звонка эффективно использование компьютерной телефонии, которая позволяет клиентам общаться с информационной системой компании напрямую, без участия оператора. С ее помощью можно обрабатывать наиболее рутинные и хорошо формализуемые операции, такие как получение информации по счету, проверка исполнения заказа, платеж с помощью предоплаченных карт и т.д.

Еще более эффективными способами обработки запросов является обслуживание через Internet — по электронной почте или через форум на Web-сервере. Создание операторских центров, способных принимать и обрабатывать запросы через Internet, позволяет выйти на новый уровень общения с клиентами. Обслуживать клиентов по электронной почте или через Web-форум проще, поскольку оператор легко может просмотреть историю разговора, сослаться на справочные материалы в Internet или передать клиента более компетентному сотруднику. К сожалению, такой способ общения с компанией предъявляет определенные требования к клиенту — он должен иметь компьютер или мобильный телефон, быть подключенным к Internet и уметь пользоваться электронной почтой и Web. Возможно, по мере распространения сетевых технологий большая часть общения с клиентами будет происходить через Internet.