«Крок» внедрил Naumen Contact Center в банке «Нейва»

В уральском банке «Нейва» создан современный контактный центр на базе российской платформы Naumen Contact Center. Как сообщили CNews в компании Naumen, с внедрением полнофункциональной платформы повысилось качество работы операторов. При этом благодаря расширению возможностей интерактивного голосового меню (IVR) оптимизированы каналы самообслуживания. Исполнителем проекта выступил партнер Naumen — компания «Крок».

Решение о модернизации контактного центра было принято руководством банка «Нейва» в целях обеспечения персонализированного подхода к каждому клиенту. Отказоустойчивый контактный центр развернут на базе российской платформы Naumen Contact Center в виртуальной инфраструктуре заказчика. Система внедрена и запущена в эксплуатацию менее чем за два месяца без остановки бизнес-процессов заказчика. Это стало возможно за счет гибкости платформы, позволяющей легко внедрять и встраивать ее в существующую инфраструктуру. Платформа Naumen позволяет решать спектр задач, в том числе поддерживает многоканальные коммуникации (omni-channel) и помогает управлять трудовыми ресурсами (Workforce Management) наряду с обеспечением автоматизированного управления входящими и исходящими вызовами, автообзвона, интерактивного речевого взаимодействия (IVR), записи переговоров, и т.д.

«Объёмы бизнеса выросли, расширилась клиентская база банка. Нам был нужен технологически зрелый бизнес-инструмент, который смог бы поддерживать широкий спектр функций — от обработки вызовов до контроля качества работы операторов. И, конечно, он должен был быть лучшим по соотношению цена-качество. “Крок” помог нам подобрать решение, которое в полной мере соответствует нашим требованиям и ожиданиям», — отметила Наталия Бекмансурова, директор по развитию региональной сети банка «Нейва».

Модернизированный «Крок» контакт-центр на платформе Naumen обеспечил оптимизированную загрузку операторов за счет автоматизации входящего/исходящего обзвона. Решение «забирает» на себя работу по соединению с абонентом и оставляет сотруднику центра обработки вызовов самую важную часть — общение. Операторы освобождаются от рутинных операций. В свою очередь, у супервизоров появляется инструмент для контроля и оценки качества работы операторов. За это отвечает модуль управления трудовыми ресурсами от Naumen (Naumen Workforce Management), обеспечивающий решение комплекса задач: от прогнозирования нагрузки до формирования отчетности по использованию рабочего времени.

Платформа контакт-центра интегрирована с CRM-системой банка, что позволяет операторам общаться с каждым клиентом индивидуально. Кроме того, клиенты «Нейвы» могут самостоятельно, в автоматическом режиме, узнавать курсы валют в отделениях банка благодаря расширению возможностей IVR-сервиса и технологиям синтеза и распознавания речи.

«Сегодня клиенты сами выбирают время и способы взаимодействия с банком: голос, SMS, социальные сети, чат, e-mail. Без современных технологий расширить возможности коммуникаций и оптимизировать работу операторов невозможно. Мы это точно знаем, так как работаем в направлении контактных центров уже более 10 лет и реализовали более 800 проектов для операторов связи, банков, торговых компаний и др. Уверен, что в результате проекта банк ”Нейва” повысит клиентоориентированность и, как следствие, свою конкурентоспособность», — уверен Олег Кравченко, заместитель генерального директора по комплексным проектам, «Крок».