На пути к самообслуживанию

Системы самообслуживания CRM входят в нашу жизнь. В технологиях порталов, средствах распознавания речи и поисковых механизмах нового поколения за последнее время произошел настолько большой прогресс, что они превратились в совершенно необходимый атрибут арсенала CRM. Сегодня производителям приходится думать о том, как помочь корпоративным клиентам извлечь из новых технологий максимум преимуществ как в части совершенствования обслуживания пользователей, так и в части сокращения расходов.

Прежде всего для этого разработчики должны открыть свои решения, с тем чтобы их можно было интегрировать в неоднородную корпоративную инфраструктуру и среду самообслуживания. Технология портала CRM, к примеру, должна удачно сочетаться с порталами других производителей. Если говорить о системах распознавания речи, то эти средства уже сейчас тесно связаны с рядом специализированных архитектур компьютерной телефонии, предлагаемых компаниями Genesys, Cisco и Avaya. Однако разработчикам систем CRM нужно предоставить такие интерфейсы, которые работают с XML или открытыми API, чтобы обеспечить совместимость с продуктами всех игроков, присутствующих на рынке.

Затем, производители должны помочь клиентам интегрировать свои системы самообслуживания с корпоративными данными. «Сегодня одна из главных трудностей заключается в том, что 80-90% данных, которые могли бы помочь удовлетворить потребности клиентов, по сути разбросаны по организации, — пояснил вице-президент компании Gartner Майкл Маоз. — Производители должны предложить эффективный способ извлечения данных из нескольких источников с помощью единого интерфейса, с тем чтобы пользователь или агент могли решить стоящую перед ними задачу. Корпорации Siebel, в частности, еще не удалось дать исчерпывающий ответ на этот вопрос, ее механизмы работают только в системах управления цепочками поставок и в финансовой области. А нужно, чтобы интеграционные процессы затронули весь спектр имеющихся приложений».

Кроме того, разработчикам систем CRM следует определить, что имеет смысл делать самим, а что лучше лицензировать. Некоторые технологии (например, механизм выдачи ответов по электронной почте и организации самообслуживания в Web) должны быть интегрированы очень тесно, тогда как другие являются более специализированными, и поэтому лучше поручить их разработку независимым организациям.