Прошел семинар компании Abercade Consulting «Сколько стоит CRM?»

Самый распространенный недостаток семинаров по ИТ-тематике — отсутствие стоимостной информации по конкретным продуктам, особенно «некоробочным». Потенциальный покупатель программных средств, ознакомившись с новомодной концепцией, всегда хочет узнать, во сколько обойдется попытка ее реализации, но редкий консультант возьмется отвечать на этот вопрос перед аудиторией. Общие рассуждения сегодня мало кого могут заинтересовать, а вот на семинар «Сколько стоит CRM?» компании Abercade Consulting пришли и маркетологи, и руководители отделов продаж, и директора самых разных по профилю компаний.

И для начала выслушали лекции о базовых концепциях и конкретных западных и отечественных программных решениях, продвигаемых участниками мероприятия. Из конкретных примеров более всего запомнилось внедрение в компании «Гейдельберг СНГ» силами Sputnik Labs системы SalesLogix.

Целями внедрения CRM-системы в российском представительстве Heidelberg, поставляющей оборудование, запчасти и расходные материалы для полиграфии, были структурирование информации о клиентах, применение ее для маркетинговых нужд, оптимизация обработки заказов и получение возможности качественной оценки работы каждого торгового представителя. При этом от программного средства, помимо гибкости, простоты и русификации, обязательно требовалась поддержка синхронизации переносного ПК и сервера, возможность отражения как «быстрых», так и «долгих» продаж, наличие сервисного модуля для решения проблем с проданным товаром, а также функции рассылок по факсу и электронной почте с автоматической фиксацией рассылок.

Как рассказал заместитель гендиректора «Гейдельберг СНГ» Олег Красноборов, «пощупать» ни одно ПО на стадии выбора поставщики не давали, и решение пришлось принимать, ориентируясь на финансовые показатели. Выбранная система SalesLogix достаточно сложна, но простых альтернатив, удовлетворяющих всем требованиям, на рынке нет, поэтому многое зависит от уровня техподдержки продавца. В начале проекта она требовалась постоянно, спустя год обращения в Sputnik Labs происходили в среднем раз в неделю.

Сейчас SalesLogix используют 15 сотрудников: среди них торговые представители, координаторы, обрабатывающие заказы и выставляющие счета, и технологи сервисного подразделения, работающие с отдельным модулем системы (при этом информация, вносимая ими в базу, доступна всем, и, распечатав полную историю взаимоотношений с клиентом, можно проанализировать причины неудач).

Оборот «Гейдельберг СНГ» с 2000 по 2002 год увеличился с 4,7 до 12,4 млн. евро, а число клиентов возросло с 400 до 700 при том же количестве дилеров. Хотя трудно сказать, насколько это связано с внедрением CRM. Для корпорации Heidelberg, еще не имеющей своей CRM-системы, это внедрение сыграло роль пилотного проекта. После полугодовой эксплуатации результаты эксперимента в российском подразделении были представлены на совете директоров, и теперь около 50 рабочих мест SalesLogix устанавливаются в восточноевропейских отделениях Heidelberg, заинтересовались CRM-опытом и в центральном офисе в Германии. В планах стоит объединение клиентской работы с головной компанией, отображение в карточках бизнес-процессов и той и другой.

Руководивший проектом Красноборов считает, что в компании изначально сложились идеальные условия для быстрого внедрения CRM-системы. В каждой группе участников — конечных пользователей, ИТ-специалистов и топ-менеджеров — были заинтересованные в успехе лидеры, которые вели за собой остальных. В течение первого года для убеждения пользователей в необходимости CRM применялась и «тяжелая артиллерия»: премирование в размере 100 долл. за активное использование системы и штрафы по 200 долл. за ее игнорирование. Результат не заставил себя ждать: торговые представители дружно взялись за освоение системы, вносили в нее свои наработки. За полтора года число контактов выросло вдвое.

Однако, не смотря на название семинара, докладчики привычно уклонились от ответа на вопрос о цене. Единственная конкретная цифра фигурировала в докладе от «ФБ Консалт»: средняя стоимость лицензии не самой дешевой CRM-системы SalesLogix колеблется от 695 долл. в минимальной конфигурации до 1995 долл. в максимальной.