В «Казахтелекоме» интегрирован центр обработки вызовов Genesys и Oracle CRM

Система CRM хранит информацию о клиентах, а центр телефонных вызовов — обрабатывает их звонки. Было бы логично заставить эти системы работать совместно. Собственно, сейчас компании могут самостоятельно интегрировать эти продукты в единую систему.

Для этого есть все необходимое — производители всех компонентов, как правило, дают интерфейсы для интеграции. В качестве примера можно привести совместный проект компаний Telius и «УСП КомпьюЛинк» для «Казахтелекома», в рамках которого была выполнена интеграция IP-Call Center разработки Genesys и Oracle CRM e-Business Suite.

При этом нужно было интегрировать в ту же систему и биллинговую систему БИТТЛ, написанную сотрудниками «Казахтелекома». Проект стартовал в августе прошлого года, а в феврале началась его промышленная эксплуатация.

К началу проекта в «Казахтелекоме» уже было установлено программное обеспечение Oracle CRM и шлюзы для IP-телефонии компании Cisco. Осталась самая сложная часть работы — создать «мост» между всеми компонентами, встроив IP-Call Center от Genesys между шлюзами Cisco и Oracle CRM. Именно эту работу проделала компания Telius, которой в настройке продуктов Oracle помогала компания «УСП КомпьюЛинк». При этом для интеграции всех компонентов использовались оптимальные для этого технологии. Результатом проделанной работы стала сертификация моста со стороны как Oracle, так и Genesys.

Проект модернизации службы технической поддержки «Казахтелекома», в рамках которого и была реализована интеграция, затрагивает все 17 филиалов компании по всему Казахстану. При этом в каждом филиале установлены собственные экземпляры биллинговой системы БИТТЛ, а CRM-система Oracle располагается в головном офисе. Центры обработки вызовов было решено ставить также в каждый филиал, где будет работать от 10 до 30 операторов. Если раньше все, что знал оператор, он получал из локальной биллинговой системы, то теперь работа с клиентами ведется централизованно. Сейчас по новой технологии функционирует только один филиал в Астане, но «Казахтелеком» закупил все необходимые лицензии, и со временем решение будет распространено и на другие филиалы.