Ключи к успеху CRM-проекта

Отсутствие плана и корпоративная культура «старого образца» — основные причины провала CRM-проектов. Это продемонстрировало исследование, проведенное Канадской ассоциацией управления отношениями с клиентами на предприятиях телекоммуникационной и финансовой отраслей, а также розничной торговли. Для всех трех оказались характерными одни и те же проблемы: трудности планирования на уровне предприятия и отказа от корпоративной культуры, направленной на продвижение продуктов, в пользу ориентации всего предприятия на клиента. Необходимость культурного сдвига обычно осознается, однако единый подход к его осуществлению отсутствует; а зачастую недостает и понимания того, что такой сдвиг может потребовать освоения новых дисциплин и получения новых навыков. В Ассоциации рекомендуют планировать CRM-инициативы на уровне предприятия, рассматривая их как механизм управления производительностью, и перед резервированием ресурсов на реализацию определять круг изменений, которые она повлечет за собой. Для успеха CRM-проекта необходимо оценивать, насколько он соответствует потребностям клиента и служит выгоде предприятия в целом.