Итоги IX CRM-Форума

На минувшей неделе 24 сентября в столичном Sheraton Palace Hotel компания AHConferences провела IX CRM-Форум, в работе которого приняли участие более 100 представителей ведущих организаций из банковской и страховой отраслей, ритейла и FMCG, торговых и телекоммуникационных компаний. В фокусе Форума – CRM как эффективный канал продаж, методы управления лояльностью клиентов и выбор оптимальных CRM-решений для повышения результативности основных бизнес-процессов.

Открыл работу Форума бизнес-завтрак, в ходе которого представитель по развитию бизнеса IBM в России и СНГ Юрий Кочубеев осветил решение IBM Master Data Management (MDM), рассмотрел возможности управления нормативно-справочной информацией в ключевых бизнес-процессах на предприятии на основе MDM, а также рассказал о реальных внедрениях IBM MDM в российских FMCG компаниях.

Развил тему управления НСИ руководитель отделения интеграции данных IBS Сергей Нестеренко. Г-н Нестеренко представил собственное решение IBS по управлению нормативно-справочной информацией на платформе IBM MDM для FMCG с преднастроенным функционалом с учетом специфики отрасли, что значительно сокращает время внедрения решения и его стоимость.

Руководитель программ лояльности сети кофеен Шоколадница Ирина Зеленцова в своем докладе подробно рассмотрела сегментацию в контексте развития продуктов и услуг и поделилась опытом разработки трех дифференцированных программ лояльности, сегментированных под различные группы клиентов с учетом возрастной и мотивационной специфики. По словам Г-жи Зеленцовой, клиент – ключевая фигура в любом бизнесе, поэтому столь важным является исследование рынка и постоянное наблюдение за поведением клиента, который более не чувствителен к дисконтным предложениям, подаркам и бонусам.

Директор по развитию финансовой линейки бизнеса Luxsoft Сергей Родионов и аналитик Наталья Шейн посвятили свое выступление мобильным устройствам как новому каналу продаж в премиум банкинге и управлении активами. Г-н Родионов презентовал iStockTrack – мобильное приложение для клиентов premium и private banking, рассказав о возможных вариантах его интеграции и обеспечения безопасности данных.

Начальник центра бизнес-администрирования и CRM Сбербанка Андрей Соколов акцентировал внимание слушателей на аспектах аналитического CRM, подробно остановившись на управлении качеством и количеством данных. Также г-н Соколов продемонстрировал отрывок записи известного бизнес-поединка Артемия Лебедева и Игоря Манна и попытался выявить сегодняшний взгляд аудитории на то, существует ли CRM на самом деле и какова судьба развития CRM в России.

В свою очередь, западные подходы к работе с клиентами в самом восточном банке России были продемонстрированы в совместном докладе представителей компании IBS – директора проектов Павла Гераськина и старшего эксперта департамента фронтальных решений Анатолия Матюнина. Коллеги поделились опытом разработки решения по созданию СRM-системы для Восточного Экспресс Банка. При этом были выделены три основных направления создания и развития CRM, три комплексных продукта, которые можно внедрять практически независимо: автоматизация контакт-центра, маркетинговых бизнес-процессов и VIP-блока банка.

На вопросы «нужна ли нам клиентская лояльность?», «сколько» лояльности необходимо и как ее измерять относительно целей бизнеса?» ответила в своем выступлении директор департамента маркетинга и рекламы аптечной сети Ригла Евгения Ламина. Г-жа Ламина выделила преимущества коалиционной накопительной программы лояльности перед собственной дисконтной, а также привела сравнительные показатели измерения экономической эффективности по обоим типам программ: количество привлеченных новых клиентов, увеличение частоты покупок на одного клиента и стоимости среднего чека.

О пределах клиентоориентированности в страховой компании рассказал директор федерального контакт-центра СК Цюрих Николай Швец. Г-н Швец привел практические примеры «размуного» цинизма и здравого смысла в установлении «справедливой цены» контакта с клиентом.

В докладе руководителя направления управления информацией IBM в России и СНГ Ивана Новоселова речь шла об обогащении клиентского профиля в CRM/MDM системе неструктурированными данными из децентрализованных внутренних и внешних источников.

Изменения в концепции CRM и операционных задачах, а также выбор новых инструментов рассматривала в своей презентации руководитель департамента качества обслуживания Почты России Елена Наумчик. Г-жа Наумчик поведала об опыте создания системы управления качеством клиентского сервиса, как результат, отметив высокую эффективность автоматизации программы лояльности и запуска блока активных продаж.

Опытом внедрения CRM в объединенной компании «Ростелеком» поделился директор проектов Ростелеком Марк Цибренко. О процессах IT-поддержки реализованного проекта поведали представители AT Consulting: технический менеджер Константин Кривцов и менеджер проектов Александра Розяева.

Вопроса особенностей работы с VIP-клиентами коснулась в докладе руководитель департамента клиентского обслуживания Страхового Дома ВСК Анна Дубровская. Г-жа Дубровская рассказала об этапах реализации проекта по работе с VIP-клиентами и инструментах Microsoft Dinamics CRM, использующихся для оперативного контроля работы компании по каналу VIP.

Технология и продукт как новые обязательные атрибуты таргетированного CRM на массовом рынке были проанализированы в рамках выступления директора по маркетингу и развитию бизнеса МГТС Дмитрия Кулаковского. Г-н Кулаковский проиллюстрировал эволюцию каналов CRM-коммуникаций МГТС от рекламы в единых счетах и подъездах домов через телемакетинг до продвижения с помощью ТВ-приставки. На сегодняшний день клиентская аналитика в совокупности с изучением доступности технологий и сервисов и наличия технических возможностей позволяют создавать сегментированные предложения услуг мультисервисного оператора.

Руководитель отдела стратегического анализа и сценарного планирования Юлмарт Николай Валиотти представил возможности интеграции CRM с основными бизнес-приложениями, взаимодействия СRM- и ERP систем и реализации задач CRM, таких как сегментация и работа с группами, анализ данных, персональный подход к клиенту, c использованием аналитического инструментария.

Не менее актуальным на Форуме был доклад менеджера проектов отдела рекламы Юлмарт Михаила Барикова, речь в котором шла об эволюционном методе управления программой лояльности, заключающемся в отслеживании изменений предпочтений постоянных клиентов, влияния внешних трендов, кроссплатформенности, активном применении инструментов CRM и СППР. При этом динамическое и стратегическое измерение параметров лояльности осуществляется с помощью инструментов CRM, опросов, анализа внешней среды.

На эффективных практиках контроля качества услуг и коммуникации с покупателем остановился заместитель операционного директора Групон Россия Антон Портянко. Г-н Портянко наглядно проиллюстрировал особенности работы четырех основных каналов связи с клиентами Groupon (форум в формате комментариев клиентов, форма обратной связи на сайте, горячая телефонная линия и социальные медиа), а также выделил ключевые параметры, по которым производится оценка скорости и качества коммуникаций с клиентами.

Модератор Форума, директор департамента клиентской аналитики в компании Lamoda.ru Максим Мозговой посветил свое выступление вопросам внедрения современных CRM-технологий в e-commerce бизнес. Г-н Мозговой выделил несколько причин, по которым Social CRM оказывает все большее влияние на клиента, рассказал о примерах использования Social CRM и особенностях мониторинга событий, поиска соответствий, интеграции данных, полученных из различных социальных сетей, в CRM-инфраструктуру компании для дальнейшего управления процессами маркетинга, продаж и обслуживания клиентов.

Заключительным на Форуме стал доклад директора по маркетингу и рекламе КидБург Анны Щеголь. Г-жа Щеголь поделилась с участниками секретами «воспитания» лояльного клиента.

В рамках Форума состоялась выставка, в которой приняли участие ведущие компании, представляющие высокотехнологичные продукты и CRM-системы - IBM, IBS, Luxsoft, AT Consulting и компания CRM-Sensor.