CRM 2002: от слов - к делу

Аналитики Braun Consulting выделили основные тенденции, которыми в 2002 году будет характеризоваться применение систем управления отношениями с клиентами. По мнению аналитиков, компаниям следует продолжать инвестиции в CRM-инициативы, но перенести внимание от расширения клиентуры к ее удержанию. В 2002 году предприятиям предстоит бороться за долю клиентуры, а не за долю рынка; в среднем клиенты будут тратить меньше, чем ранее, поэтому компаниям следует сосредоточить усилия на максимизации прибыли, получаемой от каждого клиента. В этой связи CRM будет преобразовано в CVM - управление ценностью клиента (customer value management). В 2002 году компаниям предстоит уделять большее внимание анализу и классификации накопленных данных о клиентах, чтобы лучше дифференцировать их, четко сегментировать по уровню прибыльности и разрабатывать более эффективные маркетинговые кампании. За последние годы во многих фирмах осознали, что успешная CRM-инициатива начинается с выбора бизнес-стратегии, обеспечивается организационной структурой, ключевыми бизнес-процессами и технологиями; в 2002 году для осуществления бизнес-стратегии и стратегических инициатив компаниям предстоит дополнить ПО управления отношениями с клиентами "интеллектуальным обеспечением" - процессами принятия решений и обработки накопленной информации. Необходимо также будет осуществить то, о чем в индустрии давно ведется речь: интегрировать каналы работы с клиентами; чтобы обслуживание клиента оставалось на высоком уровне независимо от выбранного им способа взаимодействия с компанией, следует обеспечить возможность тесного взаимодействия между службой поддержки, торговыми представителями, Web-службами, отделами маркетинга, сбыта и т. д. После этого следует начать уделять внимание управлению отношениями с партнерами (PRM) - улучшению обслуживания конечных пользователей за счет партнерских связей. По мнению аналитиков, в 2002 году компании вернутся к применению всеобъемлющих CRM-решений или будут интегрировать приложения различных производителей, наилучшим образом реализующие конкретные функции.