Предприятия забывают о назначении CRM

Аналитики Meridien Research провели в финансовых учреждениях опрос, посвященный реализации CRM-инициатив. Выяснилось, что за последнее десятилетие проекты внедрения CRM были сосредоточены главным образом на консолидации и упрощении структуры расходов в целях быстрого достижения роста оборота и прибыли. В большинстве организаций в погоне за краткосрочными преимуществами забыли о необходимости планирования на перспективу и решении основной задачи CRM, состоящей в реорганизации процессов работы с клиентами, говорится в докладе. Как отмечают аналитики, два из трех CRM-проектов сосредоточены на упрощении бизнес-процессов и сокращении расходов. Такие улучшения необходимы, но следует понимать, что изменения в организации и структуре расходов влияют не только на разницу между оборотом и прибылью, но и на отношение к компании ее клиентов, которые, собственно, и являются источником средств.