CRM: от слов — к делу

Аналитики Braun Consulting выделили основные тенденции, которыми в 2002 году будет характеризоваться применение систем управления отношениями с клиентами (CRM — customer relationship management). По мнению аналитиков, компаниям следует продолжать инвестиции в CRM-проекты, но перенести внимание от расширения клиентуры к ее удержанию (пока же от 55% до 75% CRM-проектов не достигают цели). В 2002 году предприятиям предстоит бороться за долю клиентуры, а не за долю рынка; в среднем клиенты будут тратить меньше, чем ранее, поэтому компаниям следует сосредоточить усилия на максимизации прибыли, получаемой от каждого клиента. В этой связи концепция CRM будет преобразована в CVM (customer value management — «управление ценностью клиентов»). В 2002 году компаниям предстоит уделять больше внимания анализу и классификации накопленных данных о клиентах, чтобы лучше дифференцировать их, четко сегментировать по уровню прибыльности и разрабатывать более эффективные маркетинговые кампании. За последние годы во многих организациях осознали, что успешные CRM-инициативы начинаются с выбора бизнес-стратегии, обеспечиваются организационной структурой, ключевыми бизнес-процессами и технологиями. В 2002 году для осуществления бизнес-стратегии и стратегических инициатив компаниям предстоит дополнить средства управления отношениями с клиентами «интеллектуальным обеспечением» — процессами принятия решений и обработки накопленной информации. Необходимо также будет интегрировать клиентские каналы, обеспечить возможность взаимодействия между службой поддержки, торговыми представителями, Web-службами, отделами маркетинга, сбыта и т.д. После этого следует начать уделять внимание улучшению обслуживания конечных пользователей за счет партнерских связей.