Большая семерка продолжает контролировать более половины рынка аутсорсинговых контактных центров Украины

Украинской ассоциацией директ маркетинга (УАДМ) совместно с Всеукраинской ассоциацией контактных центров (ВАКЦ) завершено ежегодное исследование, посвященное рынку аутсорсинговых контактных центров (АКЦ) Украины.

Результаты исследования показали, что общее количество АКЦ увеличилось на 68%. Таким образом, в Украине на данный момент действует более 100 АКЦ, в которых занято более 7000 операторов и 1500 специалистов руководящего и обслуживающего персонала.

В тоже время семерка лидеров рынка остаётся практически неизменной. Аутсорсинговые контактные центры Adelina, Beeper, Direct Call, Global Bilgi, eCall, Teleperformance и Kyivstar Business увеличили свою долю до 55% от общего объема рынка - на 3,8% больше чем в 2010 году.

Рейтинг аутсорсинговых контактных центров по количеству рабочих мест

Что касается объема рынка, то по итогам 2011 года он вырос на 38% в сравнении с 2010 годом и составил около $46 млн. (по отношению к $33,4 млн в 2010 году). В эту цифру включены все известные АКЦ, работающие на территории Украины, включая тех, кто полностью или частично работает на зарубеж. Если учесть только те компании, которые предоставляют услуги только украинским потребителям и взять во внимание график работы АКЦ (не все работают в режиме 365/24/7), то объем рынка составляет около $22,5 млн.

Однако, поскольку основная масса сегментов рынка АКЦ находится в стадии интенсивного развития, то предполагается еще более существенное расширение рынка в 2012-2013 годах (до 40% роста).

«Рост всех показателей иллюстрирует значительное увеличение спроса на услуги контакт-центров. Украина в данном случае имеет достаточно высокий потенциал роста для инвестирования и увеличения производственных мощностей при невысоких издержках. Многие иностранные компании увеличивают свои текущие объемы по обслуживанию потребителей, а также появляются новые игроки, которые хотят работать с украинскими контакт-центрами», - отмечает президент УАДМ Валентин Калашник.

Также в процессе проведения исследования были проанализированы основные характеристики рынка: сегментация, объем, внутренние процессы и отличительные черты разных групп АКЦ по направлению деятельности.

Эксперты отмечают, что результаты исследования теперь полезны большему кругу участников рынка. «Претерпела изменения методика расчета объема рынка – формула стала более совершенной, учтены дополнительные параметры, которые делают расчет более точным», - отмечает Мария Романенко, аналитик УАДМ. «Также изменилась и целевая аудитория. Если ранее отчет мог заинтересовать в большей степени представителей рынка, то сейчас он будет интересен и потенциальным заказчикам услуг аутсорсинга», - резюмирует Ирина Величко, руководитель исследовательского комитета ВАКЦ.

Напомним, это уже третье по счету исследование активно набирающего обороты рынка АКЦ в Украине.