Страховая компания «Алькона» выбрала CRM для реализации клиенториентированной стратегии компании.
Как сообщается заместителем председателя правления СК «Алькона» Дмитрием Буханцом, бизнес компании ориентирован на клиентов, поэтому управление отношениями с ними - важная область. В компании уже использовались собственные разработки для поддержки таких взаимоотношений, но их качество и функциональность не соответствовали разнообразию процессов работы с клиентами. Поэтому СК «Алькона» приступила к реализации проекта по внедрению интегрированной CRM/Call-центр-системы, которая позволит правильно оценить потребности клиентов и способствовать удовлетворению этих потребностей.
Как далее пояснил Д. Буханец, проект предусматривает поставку лицензионного программного обеспечения для автоматизации соответствующих бизнес-процессов, адаптации системы к задачам компании, формирования регламентов для пользователей, обучения персонала компании, а также для последующей технической поддержки системы. В частности, проект позволит автоматизировать, в первую очередь, деятельность отделов продаж, также затронет и бизнес-процессы ряда смежных подразделений – маркетинга, финансов, обслуживания. Таким образом, функциональность CRM-системы охватит все службы, задействованные в предоставлении страховой услуги: от момента заключения договора до его последующего обслуживания.
Техническая часть внедрения системы поручена компании Terrasoft, CRM-решение которой обладает достаточной функциональностью и возможностью расширения и масштабирования при росте компании. В ходе выполнения проекта будут проведены работы по интеграции программного продукта Terrasoft CRM с информационной системой Insurance Company – разработкой отечественной компании «Украинские страховые информационные системы», которую СК «Алькона» первой в Украине внедрила еще в 1999 г.
Основным функциональным звеном внедряемой CRM-системы станет мультимедийный Call-центр, способный оптимально реализовывать справочно-информационные задачи, наполнять достоверной информацией клиентскую базу, устанавливать доверительные отношения с клиентами. Call-центр будет отвечать за решение задач по актуализации клиентской базы, созданию базы потенциальных клиентов, пролонгации действующих договоров страхования, урегулированию страховых случаев, а также телемаркетинг предлагаемых страховых услуг.
Проект внедрения стартовал в июне этого года. Сейчас на стадии реализации второй этап проекта – создание Call-центра.
Как сообщил Д. Буханец, целью проекта по внедрению CRM- и Call-центра решений стало налаживание долговременных контактов как с существующими, так и с потенциальными клиентами, что позволит увеличить объемы продаж страховых услуг благодаря быстрому и качественному обслуживанию.
Д. Буханец также особо отметил, что построение нормальных отношений с клиентом в ходе урегулирования убытков – одна из ключевых задач компании на пути повышения уровня лояльности страхователей. По его словам, CRM помогает собирать информацию по каждому страховому случаю и на ее основе строить критерии работы, направленной на оптимизацию процесса урегулирования убытков.
http://www.cnews.ru
