Avaya и Teleopti выпустили интегрированные решения для управления трудовыми ресурсами в центрах обслуживания вызовов

Американская компания Avaya, поставщик приложений, систем и услуг для бизнес-коммуникаций, и шведская компания Teleopti, специализирующаяся на решениях для управления персоналом в контакт-центрах, выпустили интегрированное решение для управления трудовыми ресурсами в центрах обслуживания вызовов /ЦОВ/ в рамках сотрудничества в сфере создания систем Workforce Management /WFM/ для российского рынка. Об этом сообщила пресс-служба компании Avaya.

Новые интегрированные решения Avaya и Teleopti позволяют планировать и управлять рабочими процессами в контакт-центре, обеспечивая высокий уровень обслуживания клиентов.

В рамках партнерства компании интегрировали решения Teleopti Сontact Center Coach /CCC/ и решения Avaya для организации центров обслуживания вызовов. Так, например, Teleopti CCC совместимо с системой управления и отчетности Avaya Call Management System /CMS/, которая анализирует объем и характер обращений, позволяя отслеживать качество работы контакт-центра, повышая тем самым его эффективность.

Система управления персоналом контакт-центров Teleopti CCC - это программное обеспечение, позволяющее решать сложные задачи управления трудовыми ресурсами в многоуровневой структуре контакт-центра. Teleopti CCC - простое в использовании и гибкое приложение, которое включает инструментарий для формирования прогнозов и графиков многоканальных, рассредоточенных исходящих контактов, осуществляемых операторами различной квалификации. Благодаря легко управляемым Web-инструментам, Teleopti CCC помогает контролировать работу операторов контакт-центра в режиме реального времени, оперативно предоставляя полную картину развития ситуации во всех подразделениях компании. Система позволяет осуществлять гибкое планирование на дни, недели, месяцы и даже годы. Teleopti CCC также поддерживает 20 иностранных языков, включая русский.

Внедрение WFM-систем способствует увеличению рентабельности, улучшению обслуживания клиентов и удовлетворенности персонала контакт-центров, позволяя вести планирование с учетом пожеланий сотрудников, сбалансировать нагрузку, а также оперативно реагировать на непредвиденные ситуации. Teleopti CCC помогает повысить производительность и уровень управления ресурсами, сокращая издержки с помощью эффективного механизма контроля и прогнозирования. Кроме того, возможность оперативно предоставлять руководству отчеты о качестве обслуживания и работе персонала контакт-центра позволяет оптимизировать временные ресурсы, направив их на решение более важных стратегических задач.

Avaya - поставщик защищенных и надежных систем IP-телефонии, программного обеспечения и услуг в области коммуникаций. Решениями ЦОВ Avaya пользуются свыше 25 000 операторских центров по всему миру.

Teleopti является одним из мировых лидеров в области решений для управления персоналом в контакт-центрах. Компания основана в 1992 г. Штаб-квартира компании находится в Швеции, офисы - в Швеции, Великобритании, Норвегии и Индии. Партнерская сеть Teleopti охватывает многие страны мира.