17/10/2006
В «Транскредитбанке» завершено внедрение центра обслуживания вызовов на базе Avaya Contact Center Express. Реализация проекта, которая велась силами компании «Диалог-Дельта» — «золотого» партнера Avaya, началась в марте 2005 года. Фундаментом колл-центра стал сервер Avaya Definity, на который было установлено программное обеспечение Call Center Elite. Были внедрены прикладные решения компьютерно-телефонной интеграции, а также интерактивная система Avaya Interactive Response. Последняя обеспечивает автоматическое обслуживание простейших запросов клиентов, например о состоянии счета. Установленная система управления и отчетности Avaya Call Management System позволяет совершенствовать процесс обслуживания на основе анализа клиентских запросов. Благодаря этому операторы могут больше внимания уделить решению более сложных проблем и продвижению банковских продуктов. Как отмечают представители банка, реализация проекта позволила значительно повысить качество обслуживания клиентов. Количество принимаемых звонков увеличилось примерно вдвое. Равномерное распределение звонков позволяет обрабатывать большее количество поступающих обращений без увеличения штата сотрудников колл-центра. В дальнейшем банк планирует расширять функциональность колл-центра за счет обработки мультимедийных запросов и интеграции с интернет-порталом. Кроме того, планируется интеграция с CRM-системой, в том числе для организации исходящих вызовов с целью сбора информации по задолженностям.
Последние темы на форумах:
