Колл-центр для «А-Айсберга»

В московской компании «А-Айсберг» завершен проект по организации колл-центра. Проект был выполнен на базе российского решения «IP call-центр Naumen Phone».

Единая служба сервиса «А-Айсберг» оказывает своим клиентам широкий спектр бытовых услуг — от ремонта и обслуживания бытовой техники до индивидуального пошива одежды. Большая часть обращений клиентов поступает в компанию по телефону. Руководству компании требовались инструменты для контроля качества обслуживания звонков, в том числе доброжелательности персонала по отношению к клиентам.

Силами специалистов компании Naumen был развернут колл-центр на 40 операторских мест, проведено обучение администраторов и супервизоров. Рабочие места операторов были оснащены программными телефонами с поддержкой многоканальной связи, функциями записи разговоров и получения данных из внешних приложений.

Реализация проекта позволила компании увеличить производительность работы операторской службы. Сегодня операторы ежедневно обрабатывают несколько тысяч вызовов. С внедрением Naumen Phone у компании появились инструменты для сбора и анализа статистики по обращениям клиентов. Анализ статистики позволяет выявлять время максимальных нагрузок и контролировать количество необработанных вызовов.

Бесперебойную работу колл-центра гарантирует специально разработанная схема резервирования. Работу сервисов обеспечивают три сервера (сервер обработки звонков, сервер «горячего резерва», сервер хранения записей телефонных разговоров и статистики), поэтому колл-центр может обслуживать звонки даже в случае выхода из строя одного из серверов.