Call-центр «ВымпелКома» стал мультимедийным

В компании «ВымпелКом» завершен проект модернизации call-центра на базе платформы Avaya. Работы выполнялись специалистами компании "Крок". Ранее call-центр «ВымпелКома» обслуживал только телефонные вызовы, теперь он превратился в мультимедийный центр обработки вызовов (ЦОВ).

После установки решения в центральном офисе сотового оператора началось его масштабирование на региональные контакт-центры. При этом биллинг и ядро CRM-системы были централизованы. В настоящее время один раз в 4 месяца появляется новая версия CRM-решения, под которую проводится плавная подстройка системы.

В контакт-центре внедрена система интеллектуальной маршрутизации вызовов. Система автоматически анализирует профиль звонящего абонента в момент поступления вызова и определяет оптимальный маршрут обслуживания этого вызова, как в автоматизированной справочно-информационной системе (IVR), так и агентами контакт-центра.

На сегодняшний день ЦОВ объединяет десять региональных центров в единую мультисервисную сеть. Ежемесячно контакт-центр обрабатывает свыше 45 млн звонков. Помимо задач по обслуживанию клиентов оператора, он используется и в аутсорсинговом режиме: на его базе, в частности, работает контакт-центр программы клиентской лояльности «Малина».