Avaya объявила результаты исследования качества обслуживания клиентов, проведенного по ее заказу Benchmark Research. Выяснилось, что многие предприятия рискуют потерять своих клиентов, если будут продолжать исповедовать привычные им подходы к организации своих клиентских служб - компании более охотно инвестируют в приобретение новых клиентов, чем в сохранение старых. Вадим Аниканов, руководитель подразделения бизнес-консалтинга Avaya, комментирует ситуацию в России следующим образом: «В России сегодня складывается во многом похожая ситуация - к сожалению, многие современные организации получили «в наследство» от советских времен дефицит внимания к клиентам компании. Конечно же, в сегодняшних условиях это недопустимо, и компании понимают это, постепенно начиная уделять больше внимания своим существующим клиентам. Такой подход не только разумен, но и экономически оправдан – как известно, удержать старого клиента обходится в пять раз дешевле, чем завоевать нового. Для этого компаниям необходимо постоянно совершенствовать бизнес-процессы, работу операторской службы и, конечно, использовать самые передовые технологические разработки».
Исследование Avaya «Удержать старого клиента или приобрести нового – что важнее?» проводилось среди 100 британских руководителей высшего звена, отвечающих за использование call-центров. Для этого эксперты Benchmark Research в течение трех месяцев организовывали интервью с руководителями клиентских служб, директорами по операциям, директорами контакт-центров, директорами по маркетингу и ведущими операторами. Исследование охватило call-центры со штатом от 75 человек, принадлежащие предприятиям розничной торговли, IT- и телекоммуникационным компаниям, финансовым учреждениям, а также предприятиям промышленного производства и общественного сектора.
Исследование показало, что основной задачей для половины организаций, имеющих call-центры, является сохранение лояльности клиентов. В то же время, когда дело доходит до инвестиций, компании в два раза чаще вкладывают в приобретение новых клиентов, чем в сохранение старых. При этом 40% опрошенных признают необходимость финансовых вложений в мероприятия, направленные на удержание клиентов, однако при этом они не имеют четких планов инвестирования.
Как известно, одна из основных функций сервисного call-центра – это проведение оценки целей звонка, определение типа звонящего клиента и каналов связи, выбранных для общения с организацией. Тем не менее, 50% опрошенных из них не используют классификацию клиентов для оценки их потребностей.
По мнению экспертов Avaya, эти противоречия в обслуживании клиентов необходимо разрешить с помощью четырехступенчатой программы «Хартия клиентского обслуживания», которая позволит решить задачи сохранения и повышения уровня обслуживания клиентов:
1. Оценка собственной стратегии в области клиентского обслуживания
Компании должны постоянно оценивать качество предоставления услуг «глазами» клиента. Это можно сделать только после тестирования своего call-центра и сравнения его с call-центрами конкурентов. Исследования Avaya показали, что только треть руководителей звонят в собственный call-центр для оценки его конкурентоспособности хотя бы раз в неделю.
2. Адресное и немедленное соединение
Звонки клиентов должны вовремя маршрутизироваться в соответствии с квалификацией оператора.
3. Повышение уровня работы с клиентом
Необходимо как можно чаще проводить мониторинг предпочтений клиентов. Кроме того, история взаимоотношений компании и клиента должна быть всегда доступна оператору call-центра. 26% опрошенных руководителей call-центров указали, что только они (но не операторы) имеют доступ к информации о клиенте, а 19% признались, что и сами не обладают достаточным уровнем доступа к данным о клиентах.
4. Интегрированные каналы связи
Телефония, Интернет, электронная почта – эти каналы связи должны быть интегрированы – тогда клиент сможет выбрать наиболее удобное средство связи для обращения в компанию.
http://www.miks.ru
