Российские call-центры учатся быть эффективными

Отечественный рынок call-центров, который до сих пор развивался опережающими темпами, попал под антикризисную оптимизацию. Игроки отрасли ищут возможности сокращения затрат на эксплуатацию центра обработки вызовов, без его эффективности. Диалог о том, какие методы для этих целей окажутся наиболее действенными, а также о количественной и качественной оценке эффективности работы call-центров, прошел в рамках круглого стола "Сall-центры в России: рецепты антикризисной оптимизации", организованного CNews Conferences и CNews Analytics.

На данном круглом столе выступала Ольга Серогодская руководитель контакт-центра компании "Мир", которая уже с 2003 года успешно работает на решении компании Forte-IT Call-центр Call-o-Call.
Руководитель контакт-центра компании "Мир" Ольга Серогодская также остановилась на теме оптимизации функционала контакт-центра в период кризиса. По ее словам, клиенты формируют свое мнение о компании на основе впечатления, которое оставляет ее контакт-центр. "Более 47% местных клиентов заявляют, что прекратили бы вести дела с компанией, у которой плохо работает контакт-центр,- отметила г-жа Серогородская - Их решения о покупке и лояльность к компании напрямую зависят от качества работы клиентского отдела этой компании".Она также рассказала о структуре и особенностях работы контакт-центра компании "Мир". Он состоит из пяти секторов - сектор обработки вызовов, технической поддержки, поддержки доставки, клиентского сектора и сектора обработки базы данных. Клиент может сам попасть сразу в необходимый сектор, используя меню IVR. "После первого запуска IVR в компании поняли, что мобильные клиенты не хотят слушать 15-секундное приветствие полностью и решили сократить приветствие до 5 секунд, не предлагая обратиться к IVR, - рассказала г-жа Серогодская. - Клиенту, которому некогда ждать ответа оператора, система предлагает оставить свой номер телефона: он автоматически попадает к операторам, которые в ближайшее время связываются с клиентом". По ее наблюдению, больше всего клиентов раздражает ожидание на линии и частые перенаправления к другим операторам, а также неудовлетворительное качество предоставляемых данных. Поэтому специализация операторов контакт-центра и их уровень знаний являются важнейшими факторами успешной деятельности. Г-жа Серогодская также поделилась статистикой особенностей использования IVR в контакт-центре Компании. По ее словам, падение доли обращений к IVR в 2008 году объясняется увеличением количества операторов и уменьшением очереди (как правило, клиенты предпочитают живое общение с операторами получению информации от IVR).
Когда в конце 2008 года количество входящих вызовов упало на 38% (в день до 2,5 тыс.), произошло некоторое сокращение количества операторов, однако это не привело к сильному увеличению количества неотвеченных вызовов - за счет возможностей IVR количество неотвеченных вызовов было снижено на 35%.