Contact Centre 2008: критерии успеха

04 июня 2008 г. в столичном отеле Марриотт Тверская состоялась II Практическая конференция «Contact Center 2008 – критерии успеха». Организатором конференции выступила компания AHConferences.

Конференция традиционно стала площадкой для обсуждения актуальных проблем и вопросов, касающихся современных Contact-центров. Деловая программа мероприятия сочетала несколько тематических сессий:

Управление качеством обслуживания клиентов.
Технологии и решения удержания клиентов на линии.
Сервисы Contact центра для работы с различными рынками
Управление эффективностью использования человеческих ресурсов в Contact- центре.
В конференции приняли участие более 60 делегатов из России (Москвы, Санкт-Петербурга, Тольятти, Саратова, Екатеринбурга) и Казахстана. Помимо представителей банковской сферы в конференции участвовали представители страховых и финансовых структур ведущих компаний (Уралсиб, Alcatel-Lucent, МТС, DHL Россия, SEQUOIA Credit Consolidation, М.Видео, AirUnion, Нэт Бай Нэт Холдинг, Мосэнергосбыт, Genesys, Деловые линии, NAUMEN, РОСНО, Газфонд НПФ и многие другие).

Председателем Президиума и модератором выступил операционный директор SEQUOIA Credit Consolidation Сергей Синягин. В течение всего дня Сергей поддерживал активность аудитории не только профессиональными комментариями к проблематике в сфере Contact-центров, но и мастерством ораторского искусства.

Открывал конференцию начальник управления дистанционного обслуживания компании Уралсиб Телышев Роман. Он рассказал о методах управления качеством обслуживания клиентов на примере компании Уралсиб.

В секции «фокус на технологии» был прослушан совместный доклад компаний Alcatel-Lucent и МТС, посвященный опыту внедрения программного обеспечения Genesys и повышению эффективности использования ресурсов контактного центра с помощью современных технологий.

Руководитель департамента онлайн продаж Куда.ru Смирнов Евгений в своем докладе затронул вопросы о получении «интересов» клиентов по различным каналам продаж (Contact Center, веб-сайты, walk in), их фиксации, маршрутизации и контроле над процессом обработки «интересов» менеджерами по продажам. Основной упор был сделан на Contact Center – как главный канал прихода «интересов» клиентов.

О работе отдела с жалобами клиентов рассказала руководитель отдела по развитию сервиса DHL Россия Елена Максимова. Елена уделила особое внимание отлаженности процессов, обучению сотрудников и воспитанию чувств ответственности и сопричастности к корпоративной культуре.

Кульминацией конференции стало выступление Сергея Синягина, который поделился опытом работы Call – центра в SEQUOIA Credit Consolidation, крупнейшем коллекторском агентстве РФ. Сергей рассказал о способах мотивации персонала в коллекторских агентствах, управлении территориально разнесенными площадками (Москва/Омск), бизнес-процессами, регламентами взаимодействия и работой с должниками.

О целях и задачах, которые ставятся перед contact-центром в рознице и о том, как это выполняется в компании М.ВИДЕО, рассказал руководитель колл-центра Андрей Верещагин. В своем докладе он сделал упор на определение сценариев и стандартов качественного обслуживания клиентов в рамках каждой задачи.

Переходя к сессии «Управление человеческими ресурсами в Contact-центре», директор департамента программ "Лидерство и личная эффективность" Moscow Business School Владислава Друтько заметила, что «необходимо определить понимание восприятия в конкретной ситуации в частности в стандартах обслуживания и программах нематериальной мотивации». В практике Владиславы опыт разработки и внедрения стандартов обслуживания и программ нематериальной мотивации крупнейших колл-центов России.

На конференции не обошли стороной и тему эффективных стратегий удержания персонала Contact-центра. Об этом очень подробно и наглядно рассказала начальник обучения Контакт-Центра Нэт Бай Нэт Холдинга Малышева Виктория: «Удержание персонала Контакт-Центра необходимо рассматривать как комплексную и проактивную систему мотивирования персонала, а не как отдельные мотивационные мероприятия. Наиболее эффективным и наименее затратным средством продолжает оставаться создание системы карьерного роста при наличии ясных и реальных перспектив профессионального развития. Обязательное условие – необходимо создать лист требований по каждой должности, четко сформулировав условия продвижения по карьерной лестнице».

Компания AHConferences выражает благодарность всем информационным партнерам конференции, в качестве которых выступили группа компаний БиСер, газета «Элитный персонал», журналы «Штат», «ИКС», «Банковское обозрение», «Век качества», Connect!, порталы Crmonline.Ru, Begin.Ru, Itguide.Ru, RussianIp (Инвестиционные проекты России), издательство «Альпина Бизнес Букс» и другие.

А также AHConferences благодарит серебряного спонсора конференции компанию Alcatel-Lucent Россия/СНГ и спонсоров компаний Genesys, Naumen.