Что Вы получите?
Сегодня способность компании выстроить отношения с Клиентами и поставщиками позволяет выигрывать на рынке.
Первостепенная роль Клиента в системе ценностей и политики компании дает уникальные преимущества.
Если процесс обслуживания становиться истинным, соответствующим ожиданиям Клиента.
Именно качество предоставляемых услуг становится критерием для долгосрочного сотрудничества, приверженности Клиента. И укрепляет в результате отношения с поставщиками.
Если мы даем Клиенту то, что он от нас ожидает и так, как он ожидает, то зачем ему нас менять на кого-либо. И если даже у нас происходят сбои, Клиент будет снисходителен, он же лоялен.
А кто знает «что» и «как» лучше делать: маркетологи, консультанты, управленцы?
Именно Клиент знает «что» и «как» ему нужно.Также «внутренние Клиенты», сотрудники знают «что» и «как» нужно Клиенту, что лучше изменить, как оптимизировать процесс.
Только кто-то говорит, кто-то нет. Кого-то мы слышим и учитываем информацию, а кого-то не слышим. Для этого нужна система.
И вопрос не стоит: действовать в ущерб себе, во благо другому или наоборот. Учитываются интересы обеих сторон. Но хозяином положения является Клиент, т.к. он создает требования, а не мы ему указываем, как выбирать, чего хотеть или не хотеть.
Таким образом, возникают вопросы:
* Как удержать своих Клиентов?
* Как превратить Клиентов в партнеров и посредников?
* Как соответствовать ожиданиям Ваших Клиентов?
* Как узнать чего хочет Клиент и как?
* Как выделить своего, ключевого Клиента?
* Какие факторы нужно учитывать для того, чтобы добиться превосходства?
* По каким показателям оценивать качество обслуживания?
Если Вас волнуют такие вопросы, то начинайте заниматься разработкой и внедрением стратегии заботы о Клиентах.
Вы можете начать с участия в открытом семинаре-практикуме «Создание системы обслуживания Клиентов» и/или организовать корпоративное обучение.
Другой подход - разработать консалтинговый проект совместно со специалистами. Создание и внедрение системы будет включать в себя диагностику, консультации, обучение, сессии и другие необходимые мероприятия.
P.S.
Поделитесь опытом, успехами при создании системы обслуживания в Вашей компании для статей, материалов, которые я готовлю с целью публикаций в электронных и печатных изданиях.
Рада буду сотрудничеству!
С наилучшими пожеланиями, Ильмира Хафизова, тренер-консультант,
Компания Eventum.
Содержание семинара
* Общая система взаимодействия с Клиентами в организации
o Прогнозирование поведения Клиентов
o Каналы возможного взаимодействия
o Модели группировки Клиентов и принципы работы
o Стимулирование ответной реакции клиентов, рекомендаций
* Анализ и учет предыдущего опыта - обучающаяся организация
* Использование преимуществ доверительных отношений
* Сопровождающие услуги и обслуживание
* Подготовка персонала к работе с ориентацией на потребителей
o Стратегия развития, цели
o Мотивация и делегирование
o Входящие звонки
o Клиентская база
o Передача информации
o Коммуникации в компании
* Постановка службы обслуживания Клиентов
* Концепция избыточного сервиса
* Основные причины возникновения проблем и процедура подготовки к ним
o Как работать с типичными претензиями и обвинениями?
o Как правильно признавать ошибки?
o Как работать с трудными и конфликтными?
o Методы психологической защиты
* Формирование долгосрочных отношений
* Инструменты стимулирования лояльности потребителей и их удержания
Для кого этот семинар?
Семинар-практикум ориентирован в первую очередь на руководителей компаний, специалистов служб продаж или сервисной поддержки. Семинар-практикум будет особенно полезен представителям торговых организаций, компаний, работающих в сфере услуг и производства. Мы рекомендуем принять участие тем, кто хочет научиться правильному подходу к обслуживанию Клиентов и решению неизбежных конфликтов с потребителем.
Консультант Ильмира Хафизова Бизнес-тренер, специалист в области продаж и маркетинга, презентаций. Имеет значительный опыт преподавательской и практической работы в бизнесе: опыт продаж в профильных компаниях; постановка работы отделов новых направлений компаний. Специалист по подготовке и оценке кадров отдела продаж. Разрабатывает и проводит программы обучения для сотрудников торговых, торгово-производственных и финансовых организаций.
Стоимость 9000 рублей + НДС
http://www.eventum.ru/seminars/index.php?section=4&detail=171 
