Цели
* Познакомить участников с концепцией CRM (Customer Relations Management) и сформировать системные представления о системе клиентских отношений в компании.
* Познакомить участников с современными CRM-практиками и методиками управления клиентскими отношениями.
* Сформировать знания и умения, необходимые для организации и управления клиентскими отношениями.
* Проанализировать текущую модель CRM компании участника, выявить проблемные участки, содействовать поиску оптимальных решений и предоставить соответствующие рекомендации.
* Снабдить участников тестами, организационными схемами, необходимыми для постановки и развития клиентских отношений в компании.
Формы работы
Интенсивное интерактивное обучение, тематические презентации (Power Point), организационно-деловые игры, анализ практики компаний участников, практические упражнения, консультирование. Каждому участнику предоставляются методическое пособие и презентации по всем аспектам CRM.
Содержание семинара
* Компания, ориентированная на Клиента: организация системы управления клиентскими отношениями.
o Суть клиентоориентированного подхода. Модули CRM: продажа, маркетинг, сервис, ориентированные на Клиента.
o Критерии результативности CRM, выгоды CRM -решений: примеры из практики успешных компаний.
o Диагностика отношений с Клиентами, определение потребности в CRM-решениях.
o Стратегия внедрения CRM.
o Стратегия управления клиентскими отношениями и разработка концепции CRM.
o Система коммуникаций подразделений компании в рамках CRM.
Практическое задание:
разработать и презентовать CRM-концепцию организации.
* Мониторинг потребностей и возможностей Клиентов.
o Анализ клиентских данных и организация клиентской базы.
o Сегментирование Клиентов и определение ключевых Клиентов.
o Изучение потребностей и предпочтений Клиентов.
o Выявление, учет и анализ отношения Клиента к сделке (продаже, сервису, продукту) и уровня удовлетворенности.
o Анализ и моделирование отношений с Клиентами.
o Прогнозирование потребительского поведения Клиента и продаж.
Практическое задание:
составить профиль ключевого клиента.
* Организация и эффективное использование каналов взаимодействия с клиентами.
o Мультиканальные отношения с Клиентами.
o Почтовые отношения с Клиентами (правила составления обращения и рассылки) – direct-mail.
o Телемаркетинг. Customer Service. Call центр.
o Корпоративный сайт и e-Business.
o Непосредственные контакты с Клиентом.
o Организация обратной связи.
Практическое задание:
разработать программу персонализированного маркетинга; разработать текст обращения к клиенту.
* Технология формирования лояльного отношения Клиента.
o Жизненный цикл клиента: мотивация и поведение Клиента от потенциального потребителя до лояльного Клиента.
o Управление отношениями с потенциальными Клиентами (lead management).
o Формирование лояльности – программы лояльности.
o Имиджевые, репутационные и стилевые параметры влияния на формирование клиентской приверженности компании, товару, продавцу.
o Организация влияния Клиентов на принятие решений по модернизации продуктового ряда, сервиса и развития бизнеса.
o Работа с жалобами и претензиями Клиентов.
Практическое задание:
разработать программу лояльности Клиентов.
Для кого этот семинар?
Семинар предназначен для руководителей компаний, руководителей и сотрудников отделов продаж, сервиса, клиентских подразделений, маркетинговых и рекламных подразделений.
Тренер - Елена Боброва - Практикующий независимый консультант и бизнес-тренер по корпоративным коммуникациям с 15 летним опытом работы. Доцент психологии, кандидат психологических наук. Окончила Ленинградский государственный университет, восемь лет преподавала на факультете психологии Санкт-Петербургского Государственного Университета (авторские курсы лекций «Психология массовых коммуникаций», «Историческая психология»), стажировалась в американском университете Hofstra University, имеет научные публикации по вопросам психологии личности, психологии массовых коммуникаций, социальной и политической психологии, автор научной монографии по психологии.
Имеет опыт руководящей и консалтинговой работы в общественных, политических, государственных и коммерческих организациях, опыт создания собственного бизнеса в сфере маркетингового, рекламного консалтинга, PR и GR. Реализовала около 60 PR-проектов в сфере корпоративных и общественно-политических коммуникаций, более 40 консалтинговых проектов.
В 2006 г.около 100 российских и зарубежных компаний приняли участие в открытых и корпоративных тренингах Елены Бобровой
Стоимость 13000р + НДС
http://eventum.ru/seminars/index.php?section=4&detail=165 
