БИЗНЕС-СЕТЬ KINETICS      |    ПОРТАЛЫ: CRM CALL-ЦЕНТРЫ ERP ECM ITSM PM АБС АБН SEC SAAS
ЧТО ТАКОЕ CRM? НОВОСТИ ПРАКТИКА АНАЛИТИКА УСЛУГИ CRM СИСТЕМЫ CALL-ЦЕНТРЫ ПОСТАВЩИКИ ФОРУМ  
 -=CRMONLINE.RU - 15 ЛЕТ!=-  История Тренды Колонки Рейтинги CRM Top Awards Статьи Консультации CRM Школа Ссылки

ОПЫТ ВНЕДРЕНИЯ
МНЕНИЯ ЭКСПЕРТОВ
ИНТЕРВЬЮ
ОТЗЫВЫ КОМПАНИЙ
CRM ШКОЛА
CRM ПРАКТИКУМ
CRM КАРЬЕРА
ПОЛЕЗНЫЕ СОВЕТЫ


Gartner, ISM, Forrester Research, CRM TOP AWARDS и другие

   
ОПЫТ ВНЕДРЕНИЯ CRM-РЕШЕНИЙ

Cамое крупное внедрение CRM в России завершено


В конце октября завершился проект по внедрению системы Clarify CRM в компании «ВымпелКом».

Жесткие критерии

Ожидания заказчика от внедрения CRM-системы были достаточно серьезными. В «ВымпелКоме» рассчитывали, что с помощью этого решения удастся оптимизировать процессы обслуживания клиентов. Экономическое обоснование проекта было построено на улучшении базовых показателей эффективности работы дирекции по обслуживанию клиентов компании. В числе таких критериев были: производительность труда сотрудников, KPI работы call-центров, повышение качества обслуживания клиентов. Кроме этого, компания решила усовершенствовать методику проведения аналитических исследований своей абонентской базы, выяснить запросы, особенности использования клиентами различных услуг оператора. Создаваемая CRM-система должна была обеспечить эту возможность.

При выборе вендора и решения «ВымпелКом» разработал подробное экономическое обоснование проекта и функциональные требования к системе. Компания Amdocs предложила свою систему Clarify CRM, пользующуюся известностью и обладающую широкими функциональными возможностями. В выборе системы этого поставщика не последнюю роль сыграл и тот факт, что в «ВымпелКоме» уже была внедрена биллинговая система от Amdocs. Поскольку проект по внедрению системы биллинга был реализован успешно, заказчик решил внедрить CRM-систему проверенного вендора, который, помимо прочего, предложил выгодные условия сотрудничества.

Единая команда

История сотрудничества «ВымпелКома», Amdocs и Arstel Consulting насыщена рядом событий. Подрядчик руководил несколькими успешными проектами, реализованными в «ВымпелКоме» еще до начала работы по внедрению системы Clarify CRM. Именно Arstel Consulting принимал активное участие во внедрении разработанной Amdocs биллинговой системы Ensemble в региональных филиалах «ВымпелКома».

Сергей Шилов: Главное достоинство CRM-систем - это возможность быстро меняться в соответствии с требованиями бизнеса

«Поскольку мы обладали уникальным знанием внутренних бизнес-процессов «ВымпелКома», а также были детально знакомы с поставщиком системы Clarify CRM – американской компанией Amdocs, наша компания была привлечена заказчиком к руководству проектом по внедрению CRM и его реализацией, - рассказал CNews.ru генеральный директор компании Arstel Consulting Сергей Шилов. - Кроме этого, наша компания предоставила в распоряжение заказчика очень опытную и сильную команду консультантов».

В рамках сотрудничества «ВымпелКом» поручил компании Arstel Consulting управлять внедрением, отвечать за оптимизацию бизнес-процессов, вести настройку и доработки системы, обучать пользователей, а также управлять отношениями со всеми поставщиками проекта, включая Amdocs. Консультанты Arstel Consulting участвовали во всех проектных работах, вели перестройку бизнес-процессов, тестировали создаваемое решение. «На начальном этапе проектная команда состояла из сотрудников «ВымпелКома», Amdocs и Arstel Consulting, - отмечает г-н Шилов. -Нам удалось создать уникальную атмосферу, когда вендор, заказчик и системный интегратор работали как единая команда над большинством проектных задач». Когда завершилось внедрение системы в первом из филиалов «ВымпелКома», над проектом продолжила работу совместная команда заказчика и Arstel Consulting.

Рекордные сроки для рекордного масштаба

Проект начался в июне 2003 года. Он состоял из двух этапов. На первом этапе система внедрялась в московском офисе компании, затем - в 64 региональных филиалах компании. На момент окончания проекта в системе одновременно работали более 1100 пользователей, а всего Clarify CRM использовали более 4 тыс. сотрудников 65 филиалов «ВымпелКома». К настоящему времени система дает возможность получать актуальную информацию о 20 млн. абонентов компании «ВымпелКом».

Clarify CRM на рабочих местах операторов

Рассказывая о дальнейшем развитии системы, г-н Шилов отмечает, что одно из главных достоинств CRM-систем – это возможность быстро меняться в соответствии с последними требованиями бизнеса. «Мы отладили процесс внесения быстрых изменений, их можно добавлять практически каждый день, - говорит он. - Кроме этого, раз в два-три месяца Amdocs выпускает новый релиз системы, включающий в себя ряд крупных изменений, необходимых для развития бизнеса «ВымпелКома». Сейчас поддержка системы осуществляется силами заказчика, а крупные доработки выполняются консультантами компании Arstel Consulting.

«В рекордные для проектов подобного масштаба сроки мы получили удобный интерфейс, полностью отвечающий нашим требованиям, обученный персонал, - отметил исполнительный вице-президент компании «ВымпелКом» Джерри Калмес. – Повысилась производительность работы контакт-центра, ускорилось формирование программ лояльности клиентов на основе истории обращения клиентов. Думаю, этот проект можно назвать одним из лучших в истории внедрения CRM-систем в телекоммуникационных компаниях в России».


05.11.04 cnews.ru



 
О проекте Новости проекта RSS Feed Размещение рекламы Карта сайта Напишите нам! RUS / ENG  
Copyright © 2002 - 2018 CRMONLINE.RU и Бизнес-сеть "Kinetics". All rights reserved. E-mail: