БИЗНЕС-СЕТЬ KINETICS      |    ПОРТАЛЫ: CRM CALL-ЦЕНТРЫ ERP ECM ITSM PM АБС АБН SEC SAAS
ЧТО ТАКОЕ CRM? НОВОСТИ ПРАКТИКА АНАЛИТИКА УСЛУГИ CRM СИСТЕМЫ CALL-ЦЕНТРЫ ПОСТАВЩИКИ ФОРУМ  
         История Тренды Колонки Рейтинги CRM Top Awards Статьи Консультации CRM Школа Ссылки

ОПЫТ ВНЕДРЕНИЯ
МНЕНИЯ ЭКСПЕРТОВ
ИНТЕРВЬЮ
ОТЗЫВЫ КОМПАНИЙ
CRM ШКОЛА
CRM ПРАКТИКУМ
CRM КАРЬЕРА
ПОЛЕЗНЫЕ СОВЕТЫ


Gartner, ISM, Forrester Research, CRM TOP AWARDS и другие

   
ОПЫТ ВНЕДРЕНИЯ CRM-РЕШЕНИЙ

CRM-проект в торговом комплексе "Альта Центр".


Внедрение систем управления взаимоотношениями с клиентами на определенном этапе развития рынка становится необходимым практически для любой компании. Поэтому важно знать о трудностях, которые ждут на этом пути, как пройти фазу изменения организационной структуры и бизнес-культуры предприятия с наименьшими потерями

Выбор

Для девелоперов и компаний, управляющих торговыми центрами, клиенты, отношения с которыми необходимо выстраивать и сохранять, - это арендаторы и посетители торгового комплекса. Концепция клиенто-ориентированной компании предусматривает поддержку теплых отношений с арендаторами и обязательное реагирование на их предложения и пожелания. По словам Натальи Дмитренко, заместителя генерального директора по маркетингу ООО "Бриз-Инвест", лавина информации, регулярно поступающая от клиентов, должна обрабатываться и анализироваться: "Первоначально для решения этой задачи было принято решение о внедрении программного продукта класса CRM. Нам важен продуманный подход к аспектам "клиент = арендатор", "клиент = посетитель" и четко прописанные процессы и процедуры построения и поддержания отношений".

IТ-отдел компании "Бриз-Инвест" провел предварительный отбор, в результате которого подошла система "Тerrasoft CRM".

Процедура анализа при выборе поставщика проводилась по следующей технологии:

- поиск поставщиков CRM-решений;
- изучение функциональных возможностей предлагаемых систем;
- надежность поставщика;
- количество выполненных поставщиком проектов;
- стоимость предлагаемых решений.

Также проект предусматривал не только поставку программного обеспечения, но и работу консультантов "Terrasoft" по бизнес-внедрению системы.

Проектирование будущих отношений

Параллельно с поиском поставщика CRM-продукта проводились анализ, ревизия и реинжиниринг бизнес-процессов, принималось решение о размерах ресурсов, выделяемых на внедрение продукта. Чтобы особенности бизнеса стали понятны разработчикам CRM-продукта, детально прописывались все бизнес-процессы, выявлялись все "узкие места". Таковых оказалось немало, но теперь, после полной бизнес-инвентаризации, глава любого департамента сам регулирует работу своих сотрудников, руководствуясь конкретными показателями.
В работе по проектированию принимали участие как сотрудники самой компании, так и привлеченные бизнес-консультанты. В учет принимались западные методики, разработанные для торговых комплексов фешн-направления. Хотя работа сотрудников компании над проектированием системы отняла часть рабочего времени для решения текущих задач, но благодаря этому был достигнут лучший уровень восприятия CRM-методик внутри компании. Совет специалистов: все пользователи будущей системы должны принять участие в ее проектировании. Те, кто не будет непосредственно работать с продуктом и не занят непосредственно обслуживанием клиентов, должен быть вовлечен в проект на этапе формализации процессов обработки абонентских запросов, установки регламентов процедур, параметров контроля и т. д.
По словам коммерческого директора "Terrasoft" Катерины Костеревой, отсутствие четких планов может привести к затягиванию сроков внедрения системы. Поэтому CRM-проект должен быть детально спланирован, по каждому этапу должны быть определены даты выполнения и ответственные исполнители.

Аккуратно и не спеша

Техническая работа по внедрению системы была поручена IТ-отделу компании под руководством специалиста "Terrasoft". Проведены процессы:

- технической настройки Terrasoft CRM;
- импорта данных из других систем;
- разработка отчетов.
Также проведена интеграция с 1С. При интеграции Terrasoft CRM и 1С осуществляется:

- обновление данных о площадях;
- обмен информацией о выставленных счетах.
- учет информации о платежах, поступивших от арендаторов.
Осуществился пилотный запуск проекта, который позволил определить ряд проблемных моментов. Проведена оценка параметров настройки системы и разработаны рекомендации по оптимизации бизнес-процессов.
Специалисты "Terrasoft" настаивают на важности построения единой базы клиентов и объединение каналов взаимодействия с клиентами: они являются частью процесса создания единого информационного пространства компании. Информация о любом клиенте и любом взаимодействии должна отображаться в единой системе и быть доступной всем уполномоченным сотрудникам. При этом не имеет значения, с каким подразделением компании и по какому каналу связи произведено взаимодействие.
Унифицируются и данные о текущем состоянии оплат со стороны арендатора. Счет выставляется из "Terrasoft CRM", оплачивается арендатором, учитывается системой учета, факт оплаты из "1С" переносится в "Terrasoft CRM". Так рационализируются отношение внутри компании, и отпадает необходимость постоянного согласования показателей менеджером и бухгалтерией. Менеджер работает только с одной программой, без необходимости доступа в систему финансового учета, в частности, 1С.

Сейчас CRM-систему в "Альта Центре" используют:
- генеральный директор;
- коммерческий отдел;
- отдел маркетинга;
- приемная.

Цена улучшений

Расходы по внедрению CRM-проекта состоят из нескольких пунктов. Они различаются в зависимости от уровня развития компании, поставленных задач, уровня восприятия сотрудниками нововведений и поддержкой руководства. Главные составляющие расходов:

- лицензии на программное обеспечение;
- внедрение программного обеспечения;
- аппаратное обеспечение;
- сервисное обслуживание.

CRM в действии

Прямые эффекты внедрения CRM-проекта:
- сокращение трудоемкости операций, выполняемых сотрудниками подразделений front-line;
- отслеживание конкурентной среды;
- минимизация потребности в количестве персонала front-line;
- минимизация риска потери запроса арендатора;
- повышение качества работы менеджеров (в одной системе хранится полная история взаимоотношений с клиентом);
- повышение эффективности работы менеджеров: использование возможностей системы упрощает рутинные операции - электронная рассылка, генерация стандартных документов (счетов, договоров), подготовка отчетов;
- полная регистрация входящей и исходящей документации;
- внедрение внутренних стандартов документации;
- анализ эффективности маркетинговых шагов.

Повышение качества работы сотрудников повлияло на увеличение удовлетворенности арендаторов, что сократило отток существующих клиентов, снизило расходы на привлечение новых.
Использование системы дало доступ к ряду механизмов, способных увеличить эффективность работы предприятия:
1. Анализ эффективности маркетинговых мероприятий.
2. Качественный анализ посетителей комплекса.
3. Повышение лояльности со стороны клиентов.
4. Возможность моделирования количества посетителей торгового центра в каждый конкретный момент.
5. Оперативный мониторинг исполнения арендаторами свои обязанностей.
6. Планирование объемов продаж.
7. Контроль выполнения поручений.
8. Планирование дня и управление временем.

Что такое хорошо

Как говорят специалисты, CRM - это не пластырь, которым можно заклеить мелкие дыры в бизнесе. Для отдачи от внедренной CRM-системы она, в связке с соответствующими технологиями, должна быть интегрирована в структуру управления компанией на всех уровнях.
По словам Катерины Костеревой, целью CRM-проекта не может быть формирование единой базы клиентов или разработка правил работы с клиентами - это только средства достижения цели. Целью может быть увеличение объемов или количества продаж, снижение издержек или увеличение скорости обслуживания клиентов. Успешность CRM-проекта в наименьшей степени зависит от выбранного программного обеспечения. Если в компании хорошо поставлены бизнес-процессы, и менеджеры активно используют принципы CRM, то автоматизация в любом случае даст положительные результаты, независимо от того, какими средствами она была выполнена. Выбор ПО при этом должен зависеть только от решаемых бизнес-задач и масштабов организации, в которой производится внедрение.

Останавливаться нельзя

Регламент взаимодействия с клиентами, построенный на этапе внедрения CRM-системы, должен динамично развиваться с целью его оптимизации. На подготовительном этапе проводится первичный сбор информации для разработки регламента взаимодействия. Дальнейший цикл развития:

- использование разработанной методики взаимодействия;
- сбор информации о результатах взаимодействия;
- анализ эффективности взаимодействия;
- выявление возможных недочетов в регламенте;
- корректировка методики.
По словам Натальи Дмитренко, при всех плюсах программного обеспечения важно уделять много внимания технике ведения переговоров с клиентами-арендаторами, а также методам, призванным поддерживать надежные и стабильные отношения, а не только формализации бизнес-процессов.



Комментарии специалистов

Андрей КАЛМЫКОВ, заместитель Совета торговых центров Украины, консультант по торговле: CRM - (Customer Relationship Management) Стратегии Управления Отношениями с Клиентами позволяет: - увеличить добавочную экономическую стоимость (EVA), т.е. определить, куда лучше направить инвестиции компании путем оценки наилучшей доходности ресурсов компании (финансов, торговых площадей, временных ресурсов и т.д.);
- увеличить оборот, доход и прибыль компании.
С внедрением СРМ-проекта компания понимает:
- как выглядит клиент компании и целевая группа клиентов;
- как клиенты взаимодействуют с бизнесом компании сегодня, т.е. как они покупают товары и услуги;
- как клиенты хотят взаимодействовать с бизнесом компании в будущем;
- какие оборот, доход, прибыль клиенты приносят компании;
- какая ценность этих клиентов в будущем для развития компании.

Сегодняшняя стоимость компании определяется традиционной моделью - основные средства, оборотные средства, репутация, показатели за квартал, полугодие, год. Будущая стоимость компании должна добавить к этому: количество клиентов, показатели ценности клиентов, долю потерянных клиентов или квоту клиентов, анализируемую базу данных по клиентам, контрольные точки по клиентам.
В результате внедрения компания получает управленческие отчеты, базу клиентов и их анализ, что приведет ее к пониманию своего развития.

Сегодняшние клиенты компании все меньше обладают ВРЕМЕНЕМ, и их со всех сторон атакуют ее конкуренты. Их удовлетворение не является гарантией повторного обращения к компании. Компании ошибаются, принимая за лояльность клиентов свою самоуспокоенность.
Особенности сегодняшнего клиента:

- общей чертой является легкий безболезненный переход к другой компании;
- знания клиента растут экспоненциально - каждый клиент является экспертом;
- традиционные рынки уступят место клубам, которые отвечают общим интересам клиентов.

Правильный CRM-проект:

- это командная работа, где Гендиректор и другие руководители понимают необходимость проекта;
- роль маркетинга - быть представителем клиента в компании;
- CRM это никоим образом не техническая программа, ИТ - только инструмент для ее осуществления;
- Служба персонала оказывает эффективную поддержку всем изменениям;
- Финансовый отдел и администрация нацелены на краткосрочную перспективу, "текучку" и могут сорвать проект.

CRM - это долгосрочный проект.

- ключевая роль отдела продаж или отдела по работе с клиентами - основа успеха проекта.
- инвесторы должны быть в курсе CRM-проекта, иначе они могут забрать инвестиции.


 
О проекте Новости проекта RSS Feed Размещение рекламы Карта сайта Напишите нам! RUS / ENG  
Copyright © 2002 - 2018 CRMONLINE.RU и Бизнес-сеть "Kinetics". All rights reserved. E-mail: