БИЗНЕС-СЕТЬ KINETICS      |    ПОРТАЛЫ: CRM CALL-ЦЕНТРЫ ERP ECM ITSM PM АБС АБН SEC SAAS
ЧТО ТАКОЕ CRM? НОВОСТИ ПРАКТИКА АНАЛИТИКА УСЛУГИ CRM СИСТЕМЫ CALL-ЦЕНТРЫ ПОСТАВЩИКИ ФОРУМ  
 -=CRMONLINE.RU - 15 ЛЕТ!=-  История Тренды Колонки Рейтинги CRM Top Awards Карьера Консультации CRM Школа Ссылки  
ОПЫТ ВНЕДРЕНИЯ
МНЕНИЯ ЭКСПЕРТОВ
ИНТЕРВЬЮ
ОТЗЫВЫ КОМПАНИЙ
CRM ШКОЛА
CRM ПРАКТИКУМ
ПОЛЕЗНЫЕ СОВЕТЫ
   
ОПЫТ ВНЕДРЕНИЯ CRM-РЕШЕНИЙ

Внедрение Microsoft CRM в компании «Искусство Деловой Жизни»


О компании

Компания «Искусство Деловой Жизни» создана в 1997 году. Основными направлениями деятельности компании являются проведение бизнес-тренингов, диагностика и консультации в области развития персонала. Движущая идея «Искусства деловой жизни» — развитие российской экономики за счет оснащения участников бизнеса современными знаниями и технологиями из российской и международной практики.

Специфика бизнеса в области обучения проявляется, в первую очередь, в необходимости одновременно сочетать в повседневной работе творческий подход и системность. При этом очень важно сохранить индивидуальный подход к каждому клиенту. Ведущим направлением для компании «Искусство деловой жизни» является корпоративное обучение, где тренеры компании разрабатывают индивидуальные решения для своих клиентов.

Одна из отличительных черт «Искусства деловой жизни» — оперативность предоставления услуг, ориентированных на потребности конкретного клиента. Mенеджеры компании уделяют огромное внимание построению отношений со своими клиентами, поэтому стремятся организовать бизнес так, чтобы вся необходимая информация была своевременно предоставлена клиенту в соответствии с его запросом. «В нашей компании сформировался коллектив единомышленников, это команда с общими ценностями и принципами работы. Внутренний Кодекс команды „Искусство деловой жизни“ ориентирован на интересы и удобство клиентов, соблюдение профессиональной тренерской этики и качественный результат. Помимо этого, командная работа является слаженной и четкой благодаря ясному распределению ролей и ответственности», — говорит Алла Новикова, генеральный директор компании.


Ситуация

Развитие «Искусство деловой жизни» требовало нового подхода к организации ее деятельности. Поскольку в компании постоянно проводится внутреннее обучение сотрудников по собственным программам организации продаж, менеджеры компании достигли высокого уровня навыков общения с клиентами. Однако объем информации, с которым сталкивался менеджер в повседневной работе, растет пропорционально росту клиентской базы. Стало очевидно, что ни один человек не в состоянии обработать все запросы и запомнить все тонкости общения с тем или иным человеком.

Перед «Искусством деловой жизни» встал вопрос о необходимости нового инструмента, который позволил бы улучшить организацию работы менеджеров, ведь постоянно увеличивающееся количество клиентов в какой-то момент повлекло за собой ухудшение качества их обслуживания. Клиент далеко не всегда получал нужную информацию вовремя. Необходима была систематизация и регламентация работы офиса в целом, возможность полного планирования тренерских ресурсов компании, и, конечно, четкость и понимание возможностей развития бизнеса. При этом требовалось сохранить индивидуальный подход к каждому клиенту и, по возможности, автоматизировать распределение времени менеджеров для обработки запросов. Все это стало основой для понимания необходимости внедрения некоторой регулярной структуры управления бизнесом.

Первым шагом на этом пути стала собственная разработка базы данных на базе Microsoft Access. Такое решение позволило свести воедино всю информацию о клиентах и при этом даже учесть практически все особенности ведения бизнеса. Однако через некоторое время стала очевидна «недостаточность» такого решения. Информация, занесенная в базу, всегда была под рукой. Однако получение отчетов по этим данным все же оказалось затруднительным. Компании требовался такой инструмент, который позволил бы вести маркетинговую аналитику и строить прогнозы на будущее. В отсутствии возможности анализа текущей деятельности, планирование дальнейшего развития компании происходило на интуитивном уровне. Например, при работе с каждым новым клиентом приходилось вырабатывать новую стратегию. На это уходило много времени и средств. «На мой взгляд, бизнес, в котором нет регулярной структуры, не может масштабироваться и развиваться, так как в нем преобладают субъективные связи и большое значение играет личностный фактор», — утверждает Алла Новикова.


Решение

Для решения поставленных задач была выбрана система Microsoft CRM. С момента принятия решения о необходимости приобретения CRM-системы прошло более девяти месяцев. За это время было рассмотрено большое количество представленных на рынке CRM-решений. В конечном итоге выбор был сделан в пользу Microsoft CRM. Ключевыми факторами, сыгравшими роль при выборе, оказались гибкость в настройке, дружелюбность интерфейса и простота использования и сопровождения. Немаловажным аспектом оказалась и возможность работы с Microsoft CRM непосредственно через Microsoft Outlook. На тот момент, как и сегодня, все сотрудники компании активно использовали Outlook в своей повседневной работе. При помощи Outlook ведется вся переписка по электронной почте и, конечно, управление контактной информацией о клиентах. «На мой взгляд, гибкость — одно из главных достоинств Microsoft CRM. Нами было рассмотрено большое количество систем. Однако все эти бизнес-решения либо не представляли достаточных возможностей для настройки и адаптации, либо, обладая необходимой гибкостью, были перегружены функциональностью, что естественно сказывалось на их стоимости. Именно поэтому Microsoft CRM оказалось для нас оптимальным решением, на котором мы и остановили свой выбор» — добавляет Алла Новикова.

Для внедрения Microsoft CRM в компании «Искусство деловой жизни» были привлечены консультанты компании Softline. Проект внедрения занял около двух месяцев, в течение которых был проделан большой объем работы. В первую очередь был проведен анализ бизнес-процессов. Результатом грамотно сформированных требований стало то, что при помощи данного решения удалось автоматизировать даже деятельность сотрудников, напрямую не участвующих в продажах. В Microsoft CRM, помимо «обычного» управления продажами, были заложены как процессы планирования и организации тренингов, так и процессы планирования и оптимизации рабочей нагрузки тренерского состава компании. Именно здесь сработали возможности настройки Microsoft CRM, которые позволили отразить в системе весь объем информации и бизнес-правил, используемых в повседневной работе.

Важной чертой проекта стала реализация ряда специфических функций. Благодаря тому, что Microsoft CRM разработано на базе технологии .Net, функциональные возможности этой системы могут быть расширены при помощи дополнительных компонентов или интеграции с другими бизнес-решениями. Это позволило специалистам Softline интегрировать в Microsoft CRM решения, реализующие специфические бизнес-задачи. Например, автоматическое распределение задач по приоритетности выполнения по заранее определенным правилами (АВС-анализ). При этом затраты на разработку и интеграцию этих решений оказались минимальными.

Приступая к работе в Microsoft CRM, руководству и сотрудникам было понятно, что это не означает начала работы компании с чистого листа. Задачей первостепенной важности являлся перенос уже накопленных данных о клиентах в Microsoft CRM. Эта задача была выполнена консультантами Softline. При этом специалисты задействовали инструменты и методологию Microsoft для обеспечения миграции данных. Результатом стало то, что существовавшие на тот момент данные о клиентах были переработаны, в них были внесены корректирующие поправки. В конечном итоге, «Искусство деловой жизни» получило систему, «оживленную» актуальной информацией.

Отдельное внимание было уделено и подготовке персонала. Microsoft CRM разработано таким образом, чтобы максимально упростить процесс перехода сотрудников на новый инструмент. Однако, для того чтобы еще больше облегчить адаптацию пользователей к новой системе, на базе учебных курсов Microsoft была разработана двух дневная учебная программа. Такая программа позволила познакомить пользователей с функциональностью системы и раскрыть весь перечень настроек в Microsoft CRM, сделанных специально для «Искусства деловой жизни»


Результаты

Результаты от внедрения Microsoft CRM стали очевидны очень скоро. Первые из них компания ощутила уже на этапе проведения бизнес-анализа. Благодаря тому, что деятельность по работе с клиентами теперь регламентирована, руководство получило эффективный инструмент для контроля деятельности сотрудников. При этом, т.к. бизнес-процессы нашли свое отражение в CRM-решении, каждый сотрудник теперь имеет под рукой инструмент, оказывающий действительную помощь в планировании рабочего времени. «Нам было очень важно, чтобы система отражала реальные особенности нашей работы. Благодаря этому, теперь ряд задач и напоминаний сотруднику выставляется автоматически. Так же, что немаловажно, система автоматически распределяет задачи по их значимости. Теперь каждый сотрудник может приступать к выполнению задач в соответствии с их приоритетом, не тратя повторно время на определение их важности» — говорит Татьяна Злобина, координатор отдела продаж, — «В дополнение, имея под рукой такую систему, мы значительно сократили время адаптации новых сотрудников. Microsoft CRM буквально шаг за шагом ведет сотрудника по задачам и процессам, которые ему необходимо выполнить».

Внедрив у себя Microsoft CRM, компания «Искусство деловой жизни» получила корпоративный ресурс для управления информацией о компаниях и частных лицах, с которыми ведется работа. Огромным преимуществом стала возможность получения любых отчетов по клиентам, продажам и маркетингу. При этом стало очевидно, что подготовка к регулярным отчетным мероприятиям сократилась до нескольких минут, тогда как раньше на это требовались часы или даже дни. Имея под рукой единый источник для всей информации о контактах, продажах и материалах по продуктам компании (тренингам), удалось существенно сократить затраты на поиск нужных данных. На сегодняшний момент вероятность того, что запрошенная клиентом информация не может быть вовремя предоставлена, т.к. ее трудно найти или она утеряна, сведена к нулю. Такой инструмент, как электронная библиотека, реализованная в Microsoft CRM, позволила даже упорядочить и систематизировать литературу, а это более чем 1000 книг, и материалы, используемые тренерами для разработки новых обучающих программ.

Главными результатами внедрения стали рост эффективности работы сотрудников и повышение информированности в вопросах, касающихся работы с клиентами. Среди ключевых преимуществ, которые получило руководство компании, важно отметить возможность анализа текущей деятельности компании и ситуации на рынке, планирование и принятие взвешенных решений о дальнейшем развитии организации, а также контроль за текущей деятельностью сотрудников.

На сегодняшний день можно с уверенностью сказать, что Microsoft CRM помогает компании «Искусство деловой жизни» эффективно реализовать клиенториентированный подход в работе с клиентами и развивать свой бизнес.


http://www.microsoft.com/Rus/BusinessSolutions/SuccessStories/344.mspx




  

Суперпредложение для вендоров и внедренцев!
Реклама и PR в одном пакете.



   
CRM В ОТРАСЛЯХ
Отраслевые CRM решения, адаптированные под особенности конкретных отраслей, снижают стоимость доли услуг в CRM-проекте (а также время на внедрение системы). Кроме того, отраслевые CRM решения содержат в себе опыт и технологии работы различных предприятий отрасли, что еще больше увеличивает их ценность. >>>
   
 
О проекте Новости проекта RSS Feed Размещение рекламы Карта сайта Напишите нам! RUS / ENG  
Copyright © 2002 - 2017 CRMONLINE.RU и Бизнес-сеть "Kinetics". All rights reserved. E-mail: