История успеха: CRM в ОАО «Дальневосточный банк»

Молокова Ольга Сергеевна,
к.ф.м.н., Директор проекта,
Вице-президент
ОАО «Дальневосточный банк»

Чем обусловлено принятие решения о внедрении CRM системы в банке?

Дальневосточный банк – один из крупнейших и наиболее надежных универсальных финансовых институтов Дальнего Востока. Исторически банк был ориентирован на выявление и максимальное удовлетворение потребностей своих клиентов и, естественно, стремится, чтобы его продукты и услуги соответствовали ожиданиям клиентов, а работа строилась с учетом индивидуальных характеристик каждого из них. Таким образом, банк принял решение о внедрении у себя CRM системы, которая позволяет выстроить четкую CRM стратегию. Также необходима была структуризация бизнес-процессов работы с клиентами.

На чем основывался Ваш выбор системы и ее поставщика?

Выбирая поставщика CRM системы и партнера по внедрению, банк остановил свой выбор на компании ЦМД-софт, имеющей опыт проектирования, разработки и внедрения высоконадежных информационных систем для финансово-кредитных организаций. Предложение построить систему управления отношениями Дальневосточного Банка с клиентами на основе CRM модуля Microsoft Navision в строго ограниченные сроки и с фиксированным бюджетом при достаточно богатой функциональности заслужило внимание руководства банка, и к маю 2004 года был подписан договор на внедрение системы. Сейчас, когда спустя пять месяцев, проектные работы завершены, а CRM система сдана в эксплуатацию, руководство банка может заявить, что не ошиблось в выборе.

Вносились ли какие-либо изменения или поправки в утвержденные рамки проекта (финансовые, временные)?

Никаких финансовых и временных изменений в ходе проекта не осуществлялось. Таким образом, проект был завершен в строго запланированные сроки, а его стоимость, строго определенная договором, не изменилась.

В чем заключается основная специфика разработанного решения?

В CRM системе помимо основных процессов по регистрации информации, способствующей дальнейшему развитию взаимоотношений с клиентами и повышения лояльности каждого клиента, реализована система сигналов менеджерам по работе с клиентами. Данные сигналы поступают из системы на основе сравнения запланированных ранее показателей доходности каждого клиента с фактическими значениями, ежемесячно поступающими из АБС банка. Это позволяет менеджеру своевременно реагировать на изменение работы клиента с банком.

Иванов Роман Юрьевич,
Руководитель проекта,
Директор Департамента систем управления
ОАО «ЦМД-софт»

Как была организована команда внедрения?

Наша компания сертифицирована по международным стандартам ISO 9001:2000 в области ведения проектных работ. Используя Microsoft Business Solutions Partner Methоdology, была организована проектная команда из представителей банка и нашей компании. Она состояла из Наблюдательного Совета, Руководителей проекта, Ключевых и Конечных пользователей банка. Таким образом, осуществление данного проекта было совместной работой специалистов обоих организаций. Состав проектной группы с указанием ролей и обязанностей на проекте был зафиксирован в Уставе проекта.

Каковы этапы осуществления данного проекта?

Весь проект был разделен на несколько этапов (стадий):

• Диагностика (предпроектное обследование) – на данной стадии были выявлены основные критерии успеха будущего проекта и составлена общая концепция постановки CRM стратегии в банке. Результатом этой работы являлся «Отчет о диагностике».
• Анализ – на данной стадии были уточнены критерии успеха проекта, обозначен масштаб проекта, описаны и структурированы текущие и будущие бизнес-процессы работы клиентами, а также сформулированы функциональные требования к будущей системе. Результатом этой работы являлся утвержденный руководством банка документ – «Функциональные требования».
• Дизайн – на данной стадии был сформирован и утвержден документ «Концептуальный Дизайн». В нем содержалось подробное техническое задание по разработке нового модуля «План Показателей», описана стратегия интеграции с АБС банка, указаны первоначальные настройки системы и многое другое. По сути, данный документ можно с уверенностью назвать «Техническим Заданием».
• Разработка и Тестирование – на данном этапе осуществлялась реализация положений «Концептуального Дизайна» и первоначальное тестирование созданного решения.
• Развертывание и эксплуатация – на данной стадии система была установлена в банке, настроены рабочие места, проведено обучение конечных пользователей по работе с системой, утверждены документированные процедуры осуществления бизнес-процессов работы с клиентами. Система запущена в эксплуатацию.

Насколько масштабируемым является разработанное решение?

На наш взгляд, разработанное решение может быть также с успехом применено не только в других коммерческих банках, но и во всех организациях, где необходимо планирование и отслеживание доходности каждого клиента, а также использование системы сигналов, поступающих менеджерам о необходимости взаимодействия с клиентом.